Ya.com y el mundo al revés
Hace unos días fui parte de una relación surrealista entre un cliente y el servicio de atención telefónica de Ya.com. El cliente era yo, para más señas.
Hace un par de días, el sábado, me llega un mail de Ya.com diciéndome que se han actualizado las líneas que llegan a mi casa y que me ofrecen un ADSL de 20Mb por menos dinero del que estoy pagando actualmente. Que si lo quiero, que llame al teléfono que me indican y que me actualizan el plan. Genial, pienso. Llamo y una grabación me dice que sólo atienden de lunes a viernes.
Primer error: si sólo atiendes consultas en días de semana, no me mandes el mail en sábado.
El lunes, me acuerdo del tema y llamo. Me atiende una telefonista muy amable que procede a apuntarme en la promoción y me dice que dentro de poco notaré cómo se va incrementando la velocidad de acceso y me disminuye la factura. Casi a punto de colgar, se me ocurre preguntarle: “Oiga ¿no sabrá usted cuándo van a ofrecer servicio de TV por el ADSL, ahora que ya es ADSL2+?” Atónito, escucho que me dice que ya está en funcionamiento y que lleva un tiempo. “Si me lo hubiese pedido antes de hacer el cambio, lo podríamos haber gestionado inmediatamente, pero ahora ya no puedo”, asegura.
Segundo error: no esperes que el cliente te lo pida. Si es un valor añadido, ofréceselo antes. Sobre todo si tus sistemas son tan lamentables como que no puedas anular una petición recién hecha y hacer otra sobre la marcha.
Digo que la oigo atónito, porque hace meses que entro en la web de Ya.com buscando alguna noticia al respecto y no hay nada. Es más, mientras estaba al teléfono, seguía buscándola sin éxito (ver imagen que acompaña esta entrada). Así se lo digo y ella contesta “Pues ya es raro, porque mucha gente llama para pedir el servicio… voy a ver la web”. Espero. “Bah, pues es verdad; yo tampoco la encuentro”. Atónito ya es poco. “Qué raro,¿no señor?”, dice. Me pongo a mirar por si hay una cámara oculta o algo parecido. Estoy alucinando.
Error número tres: no admitas la ineptitud frente al cliente, en cambio, ofrece soluciones. Jamás des la impresión de ser un chiringuito… aunque lo seas.
Le pido que me cuente en qué consiste el servicio y mientras ella habla, pincho aleatoriamente en enlaces, del pie de la página sobre todo y de pronto me encuentro con una tabla de precios donde sí se habla de TV. “Espere – le digo- ya lo he encontrado”. “¿Ah, sí? Dígame por favor señor dónde está, porque me viene bien”. Ya pensando que esto es parte de un cuento, me encuentro indicándole al servicio de atención al cliente, dónde están sus ofertas de servicio y los precios que tienen. Y pagando yo la llamada al 902, claro.
Impresionante: la oferta es buena en cuanto a contenidos, hay que pagar un precio extra (ellos ganan más) y es conveniente que se sepa que tienen el servicio. Pero hay que tener mucha suerte para poder encontrar la información y, además, su servicio de atención a clientes no conoce su propia web.
Vaya por delante que estoy contento con el servicio que me dan y que creo que es el mejor proveedor de ADSL actualmente, al menos en Madrid, pero eso no quita que haya días en que me parece que el mundo va del revés.
Mayo 3, 2007 a las 15:38
De nuevo lo mismo que con los penosos de Vodafone. Aquí cada loco con su tema y todos los usuarios seguimos siendo los afectados… esto es España, qué le vamos a hacer.
Mayo 3, 2007 a las 18:51
“Vaya por delante que estoy contento con el servicio que me dan y que creo que es el mejor proveedor de ADSL actualmente,”
Nunca digas eso de un proveedor hasta que paladees las delicias de su procedimiento de baja. Y no quiero decir que Yacom sea especialmente malo; sino que de los dos proveedores anteriores de Internet que he tenido, Jazztel y Openforyou para más señas, el darse de baja fue con diferencia lo peor de mi trato con ellos.
Mayo 4, 2007 a las 3:59
Si yo te contara sobre Wanadoo…
Junio 6, 2007 a las 12:44
A mi me llamarón hace un par de meses para hacerme una oferta de ADSL y así cambiarme a Ya.com, a lo que yo le contesté: “¡Si llevo 3 años siendo cliente suyo de ADSL! ¿Para qué me molestan?”. La chica se disculpó y nunca más supe de ellos.
Junio 15, 2007 a las 14:36
Amigo Joaquín en lo que no reparas es en que hay una dejación de servicio, se deja de prestar servicio, hay una merma. Aunque resulte extraño el estar en contacto con el Servicio de Atención al Cliente no supone el que sepan, deban si quiera, conocer, el qué, el servicio.
Créeme, no pretenden dar tanto servicio sino dar la apariencia de que lo dan, bastaría formar en mayor medida a las personas que allí trabajan en condiciones, muchas veces, miserables, realmente se podría hacer mucho más desde un servicio de atención telefónico, pero no es el propósito. Una plataforma digital en su día pretendía tener un servicio automático de respuesta… lo que había detrás de la locución eran personas que escuchaban y reconducían la llamada a una u otra persona, o cierta telefónica que tiene como consigna dar números de reclamación imaginarios.
Los desmanes para con el cliente, para con los trabajadores, son inagotables y tienen una base común, la codicia y mezquindad de determinadas empresas, que no dudan en tratar a las personas como ganado.
La persona con la que has hablado habrá recibido del orden de 70 a 150 llamadas, depende del número de horas. Obviamente el trabajo así lo ha elegido, lo que no ha elegido son las condiciones, las 300 personas con las que convive en un cubículo mínimo, sin apenas conocer el producto, sin respaldo alguno y siendo constantemente ninguneado. Los índices de rotación en plataformas como esta son brutales y si funcionan es porque son procesos absolutamente cerrados donde fuera de lo que pueda indicar la ‘herramienta’ apenas se puede hacer nada.
¡Esta persona al menos se ha tomado el interés de preguntar dónde está la información en la página!
Febrero 19, 2008 a las 10:07
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