La experiencia del consumidor a través del diseño de producto

Como sabéis, la semana pasada estuve en Malmö, Suecia, en la conferencia From Business to Buttons. Fueron dos días bastante interesantes, de buenas ponencias y compartir con gente de alto nivel en diseño de interacción (350 personas, de las cuales un 85% eran diseñadores de interacción y experiencia de usuario).

La organización, impecable. Nunca he visto nada así (ya hablaré de ello en otro post).

He tomado unas cuantas notas y voy a compartirlas con vosotros. Vamos con la primera.

La keynote del jueves estuvo a cargo de Brandon Schauer, de Adaptive Path. Habló de Strategic Experience Design: Beyond Customer Satisfaction. Lo que traducido libremente vendría a ser: “Diseño estratégico de experiencia: más allá de la satisfacción del cliente”.

Ideas claves:

  1. Las aplicaciones sólo tienen sentido si son “útiles”.
  2. Las aplicaciones sobreviven si además son rentables.
  3. La empatía con el consumidor.
  4. Aquí se trata de tomar decisiones.

Las aplicaciones sólo tienen sentido si son “útiles”

La tecnología nos permite hacer virguerías varias, cosas que se ven preciosas en pantalla, que son tremendamente fáciles de usar… pero si no hay un consumidor o usuario activo detrás de eso, no sirve de nada.

No basta con que sean usables, sino que tiene que haber alguien a quien le sirvan de algo. Un problema bastante frecuente en el mundo del diseño de interacción y diseño visual de interfaces de usuario es la llamada “miopía de usabilidad”: sólo somos capaces de ver si la aplicación es bonita y si es usable, pero hasta allí llegamos. La clave es preguntarse si alguien la necesita o si alguien estará dispuesto a usarla.

Las aplicaciones sobreviven si además son rentables

Un usuario que considera que lo has diseñado le es útil, es un usuario satisfecho. Ahora, eso es algo que hay que medir. Si no puedes medir, no puedes gestionar. Y a tu cliente no le sirve de nada. El famoso ROI, vamos.

La pregunta clave para conocer la satisfacción de un usuario no es si está satisfecho, sino si estaría dispuesto a recomendar el producto a un amigo. Ahí es donde radica la verdadera dimensión del problema.

Un buen punto de partida para trabajar en proyectos de diseño pensando en el ROI, es el artículo Business Case Modeling for Design, de Henning Fischer.

Asegura Schauer que realizar un breve modelo de negocio al inicio del proyecto, ayuda mucho a que todo el equipo esté alineado con los objetivos del proyecto y se mantenga un enfoque común.

La empatía con el consumidor

Para trabajar proyectos que tengan éxito, hay que practicar la empatía con el usuario final. Una vez más, no se trata de la clásica empatía que estamos acostumbrados a pregonar, sino a la empatía que consiste en entender los problemas y necesidades reales de la gente.

Un buen ejemplo es el de Target Pharmacy, la división farmacéutica de las cadenas Target. En Estados Unidos lo normal es que los medicamentos te los vendan en botes estándares que vienen con una etiqueta con tu nombre y la posología. Lo malo es que son todos tan parecidos, que se dan bastantes casos de ingesta accidental de medicamentos en las casas. No es raro que un marido somnoliento se tome la medicina de su mujer por error, por ejemplo.

En Target entendieron el problema; estudiaron a los consumidores y sus hábitos de vida diaria. Descubrieron el problema y lo solucionaron con diseño: crearon nuevos botes de medicamentos con etiquetas más claras, con el nombre del paciente más destacado y con un set de 6 anillas de colores para colocar en el cuello de las botellas. Así, cada miembro de la familia podía tener su propio color y nadie se equivocaría de medicinas. Simple y efectivo. El retorno de inversión fue bestial.

Trabajaron desde el final de la cadena hacia atrás: desde la experiencia real del usuario hacia el negocio.

Aquí se trata de tomar decisiones

Por último, Brandon Schauer incidió en un objetivo básico de los consultores de diseño de producto: ayudar a los clientes a tomar decisiones.

El éxito de un producto radica en diferenciarse. Y para ello, hay que tomar decisiones. Decidir en qué será bueno, qué funcionalidades o aplicaciones son las que otros productos de su tipo no cumplen e ir a por todas con ellas. Hay que saber descubrir las necesidades de los clientes. Muy pocas compañías están alineadas con lo que quieren sus clientes, existe una brecha enorme entre lo que las empresas creen que ofrecen y lo que los clientes perciben.

Esa brecha se cierra creando productos y servicios muy enfocados a soluciones concretas. Citaba por ejemplo a Flickr: un servicio que su fuerte es compartir imágenes. No las edita, no crea libros con ellas, no permite hacer un montón de cosas que otros servicios sí ofrecen, pero es el mejor para compartir imágenes. Punto. Ahí radica el secreto de su éxito.

Otro ejemplo: Lulu.com. Un servicio para autoeditar libros. Sólo sirve para eso, pero detectaron una necesidad de la gente que quería editar sus propios libros y se dedicaron a eso. Funciona y genera negocio.

Textual: “Strategy is about saying no. You can’t do everything. You need to make decisions“.

El mensaje final fue: todo esto es simple de hacer. No requiere grandes esfuerzos ni equipos demasiado especializados. Solamente hay que tenerlo en cuenta y querer hacerlo.

Mere mortals can do this“.

Pues eso.

1 Trackbacks

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  1. [...] Ahora en serio: no es una conferencia académica, ni para geeks, ni basada en los rockstars de siempre y sus “grupies”. No es una conferencia de exploración de ideas. Todas molan. Mucho. Pero esta es especial: su objetivo es reunir a aquellas empresas y profesionales de todo el mundo que trabajan en diseño de producto. El año pasado, Joaquín Márquez volvió encantado. [...]

6 Comentarios

  1. ¡Qué grande este Brandon!

    Su discurso es de una gran madurez: sobre todo por mapear decisiones de diseño con estrategia de producto alejándose de efectismo y pirotecnia… algo en lo que se desperdician muchos recursos y oportunidades.

    Es el clásico ejemplo de los benchmarks competitivos: muchos son los que los siguen enfocando a cómo dar más funcionalidad y contenido que los competidores. El tener un enfoque estratégico te permite mantener el foco en ser bueno, diferente, no en ser grande porque sí. (Ser grande es una actitud, dicen por ahí…)

    Comentado 18 junio 2007 a las 18:25 | Permalink | Responder
  2. Gracias por la crónica!!

    Comentado 19 junio 2007 a las 09:26 | Permalink | Responder
  3. ¡gracias por el add! ;)

    Comentado 22 junio 2007 a las 08:56 | Permalink | Responder
  4. Excelente detalle de la conferencia….aunque la descubrí casi un año despues de que ocurrío!

    Finalmente, al parecer siempre llegamos a lo mismo, entregar lo que el cliente quiere…pero que difícil es eso!

    Saludos!
    CL

    Comentado 19 mayo 2008 a las 22:47 | Permalink | Responder
  5. Hola.

    existe alguna forma de ponerme en contacto más directo con tigo acerca de este tema y temas de diseño de experiencia.

    Estoy en proceso de título de diseño grafico en la Universidad de Chile y mi proyecto está 100% enfocado en el diseño de experiencia.

    me encantaría saber si puedes ayudarme con algo de información.
    te lo agradecería y logicamente te daría los créditos de ayuda pertinentes.

    Ojalá sigamos en contacto.

    Comentado 6 noviembre 2008 a las 05:23 | Permalink | Responder
  6. Comentado 17 octubre 2010 a las 06:45 | Permalink | Responder

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