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Cuántas veces habré usado la expresión “sentido común” para explicar lo que hacía cuando empezaba con esto del diseño de interacción y la usabilidad… Era bastante normal decir que lo que hacíamos era aplicar “sentido común” a Internet, a la tecnología, al diseño de interfaces.

Ya no.

Estoy cada vez más convencido de que ya no basta con el sentido común ni con “ponerse en la piel del usuario” simplemente. Hay que conocerle, porque tanto los usuarios como los sistemas que diseñamos han cambiado radicalmente. Unos y otros se han vuelto más complejos, más demandantes… menos naif.

La investigación, esa disciplina que a unos espanta y a otros aburre soberanamente, es la mejor aliada. Lo compruebo casi a diario, junto a mis compañeros de The Cocktail Analisys, quienes nos ayudan a conocer cada vez mejor a esos seres desconocidos para los que diseñamos productos.

Vale que pueda ponerme en la piel de un comprador de gadgets o de alguien aficionado a la cocina, porque yo también lo soy, pero ¿cómo voy a aplicar “sentido común” y “empatía” con un médico o un analista financiero? Es imposible, ambos son tan distintos a mí que no sabría realmente lo que necesitan si no investigase primero.

Es fascinante asistir a entrevistas y grupos antes de ponerse a diseñar. Descubres mil y un detalles que jamás habrías podido anticipar sólo con el sentido común. Y gracias al saber hacer de quienes son especialistas en la investigación, además cuentas con documentación que avala las decisiones que se toman luego en la fase de conceptualización y diseño.

Aprovecho además de recomendar, encarecidamente, el libro “Crossumer” escrito precisamente por dos de las personas que más saben de investigación en este país: Felipe Romero y Víctor Gil. En su libro te abren los ojos para darte cuenta de que los consumidores de hoy, esos que son también usuarios, han cambiado y están sumamente activos. Que todo lo que creías saber sobre ellos, está pasado de moda y que hay que aprender a acercarse de modo distinto.

El usuario/consumidor de hoy domina Internet, sabe de redes, busca y compara, pasa muchas horas online y demanda productos y servicios que le satisfagan. Y muchas veces, sabe más que tú.

¿Cómo se supone que vas a diseñar para ese usuario basándote únicamente en tu sentido común?