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Una disciplina tan “nueva” como la Experiencia de Usuario debe ser objeto de reflexión y revisión constante si quiere encontrar su lugar en el mundo. Y esto es lo que estamos haciendo quienes nos dedicamos a ello como actividad profesional. Lo vemos en blogs, Twitter, desconferencias y quedadas varias. Hay un ánimo general de compartir experiencias que nos parece muy sano y necesario.

Básicamente, el campo de la Experiencia de Usuario ha estado dominado por lo que se ha llamado tradicionalmente Human Computer Interaction (HCI), una disciplina heredada de la industria del software y que bebe de fuentes como la ergonomía y el diseño industrial. Los especialistas en HCI han hecho suyo un campo que atraviesa la definición de productos y el diseño o, al menos, las especificaciones para el diseño de un producto o servicio. El resultado más reconocible de la actividad de HCI son los wireframes o prototipos. Esto, que teníamos que explicar allá por el año 1999 a nuestros clientes y, muchas veces, justificar como parte de un proyecto, hoy es tan común que hasta esos mismos clientes ya hacen sus pinitos y adjuntan wireframes a sus briefings. Y no están nada mal… tanto, que hoy nos atrevemos a decir que se están transformando en un elemento quizás demasiado común del paisaje.

Como suele pasar cuando una técnica da buenos resultados y es relativamente sencilla de ejecutar, se vuelve imprescindible y se acaba engrandeciendo más allá de lo necesario. Ahora mismo, no hay cliente que no haya oído hablar o trabajado con wireframes y los demandan en cada proyecto. Los diseñadores visuales se han acostumbrado a tenerlos como material de trabajo y los desarrolladores los exigen como parte de la documentación de un proyecto.

Pero hay que tener cuidado: el trabajo de Experiencia de Usuario no es pintar wireframes. Ni mucho menos. El trabajo de verdad, en el que se aporta valor a un proyecto, viene mucho antes y acaba mucho después. En una fase inicial se trata de participar en la definición de un producto, entendiendo los objetivos de negocio de ese producto, los públicos a los que está destinado, las motivaciones que tienen para utilizar un producto así y, con esta información, proponer un conjunto de funcionalidades y contenidos. Es una labor de análisis, escucha del cliente, observación de los posibles usuarios, reflexión y aportación de ideas.

Con ese material, se propone una estructura, una forma de navegar, interactuar y recuperar contenidos… es decir, se trazan los primeros bosquejos de la experiencia que se quiere transmitir. Y en este momento se pueden utilizar wireframes, documentos de flujos, arquetipos, etc. Siempre y cuando el proyecto, tanto por su nivel de complejidad y alcance, lo requieran. No hay que olvidar que una técnica es tan buena como el valor que se obtenga de su aplicación. Ahora, ninguna de estas técnicas es rocket science y la verdad, salvo contadas excepciones, cualquier profesional de diseño de productos está capacitado de sobra para realizarlas.

En esta fase se trabaja también el aspecto emocional de esa experiencia, expresado normalmente en el diseño visual de la interfaz. Se van definiendo colores, estilos, tipografías, texturas… todo aquello que completa una experiencia de uso. Atención: que “completa” y no que “decora”. Esto es muy importante: la manida frase de “la forma sigue a la función” es una falacia. Forma y función son indisolubles, la una sin la otra no sirven, están incompletas. El genial arquitecto Frank Lloyd Wright lo expresaba así:

“Form follows function – that has been misunderstood. Form and function should be one, joined in a spiritual union.”

No puedo estar más de acuerdo.

Esta misma unión de forma y función debe trascender también al diseño de la interfaz. Hay que trasladarla al código, a las tripas del producto. Porque por mucho que esté fenomenal definido, preciosamente pintado, si no funciona como se espera o la interacción no es fluida, el producto se va al garete. La experiencia de usuario también impregna el trabajo de maquetadores y desarrolladores. Podemos decir que el diseño también se expresa en forma de código y que los especialistas en Experiencia de Usuario deben estar presentes en esas fases de trabajo, velando para que el producto final sea redondo, emocionante y memorable.

Por todo esto es que no creemos ya en la figura del HCI como único responsable de definir una experiencia. Es más, en The Cocktail hemos abolido la etiqueta HCI de nuestras presentaciones y organigrama. El equipo de UX hoy está formado por… especialistas en UX. Es verdad que el background de quienes lo conforman puede ser diverso, pero no se trata ya de hacer compartimentos estancos de habilidades. Todos son diseñadores, algunos con más tendencia al diseño visual y otros a la definición, incluso hay fuertes habilidades de programación o creación de contenidos, pero en general, el equipo entiende que diseño implica más que colores, wireframes o flujos.

Y voy un poco más allá: hoy incluso relativizamos la importancia de los entregables intermedios en algunos proyectos. Entendemos que el único entregable válido es el producto final, lo que realmente aporta valor a nuestro cliente. Cierto es que para llegar a ello tienes que seguir una metodología, que tiene entregables implícitos, pero quedarse en el entregable como fin último es un error. Todo depende del tipo de proyecto que sea y, si apuramos un poco, del tipo de cliente, pero no se puede ser tan rígidos como para seguir una metodología de libro que penalice la necesaria flexibilidad para hacer productos efectivos y emocionantes.

AIRE FRESCO

En algunos proyectos la definición de experiencia de usuario requiere un trabajo exhaustivo de análisis de flujos y funcionalidades y, en otros, lo que se necesita es dedicar más tiempo y esfuerzo en el diseño. Que tu proyecto no requiera 120 wireframes no significa que sea un proyecto menor, sino simplemente que el verdadero valor no está en definir la interacción o la arquitectura de contenidos. Porque, no nos engañemos, estar a esta altura pintando wireframes de páginas de contenido o de un login, es una pérdida de tiempo y dinero. Cualquier diseñador de producto lo tiene interiorizado perfectamente y contamos con patrones de sobra probados y aceptados por los usuarios. Un buen diseñador visual aplica por defecto las mejores prácticas en diseño de interacción. La tan sobada “usabilidad” es una commodity en los proyectos actuales. Y si necesitas que alguien te pinte wireframes hasta de la página de aviso legal o política de privacidad para poder diseñar, tienes un problema.

Es cierto que después de estar más de 10 años trabajando de este modo, el cambio implica un esfuerzo de adaptación y de re-educación tanto del equipo como del cliente, pero vale la pena. Aporta una frescura y flexibilidad que son tremendamente necesarias en este sector. La innovación no crece en campos vallados, sino en espacios abiertos y adaptables. Toni Segarra, cuando estuvo de visita en nuestra oficina a principios de julio, hablaba de la importancia del caos para la labor creativa. Sin ese caos sano, que impulsa a que todos nos despertemos y salgamos de los corsés que nos hemos construido, nos transformamos en equipos de producción en cadena, en factorías de productos deshumanizadas, que no aportan nada nuevo ni se diferencian de tantas otras empresas que ofrecen “experiencia de usuario” en sus portfolios porque “está de moda” y se puede cobrar por ello.

Por eso hoy, en The Cocktail, todos somos UX. Hemos abierto la puerta de ese cubículo mustio y gris del HCI y ha entrado un aire fresco que está revitalizando a todo el equipo. Y se nota también a nivel de compañía: desde la definición de objetivos de negocio, hasta la explotación del producto, desarrollo, analítica e investigación, todos son parte de un espíritu diferente y centrado en lo que realmente importa: crear productos memorables.