jmarquez.com - diseño de interacción / interaction design

Leo en Macadamia sobre los HOYGAN y me siento identificado. No porque los escriba, sino por los varios que recibo diariamente en los comentarios. Es genial, parece que hasta se puede predecir su aparición. Por ejemplo, si escribes algo sobre los iPod, seguro que te llegan. Si hablas sobre diseño, no hay ni uno.

Ahora, hay casos curiosos, como un lector de aquí que no para de pedir una definición. Lleva meses en ello… creo que voy a darle la URL de la Wikipedia o algo parecido.

Perlas HOYGAN en jmarquez.com:

"Cuando tengan la definición del concepto brecha generacional publiquenla, por favor."

"hola juan nose quien eres pero quisiera realisar una combersacion con tigo byeeeeeeeeeeeee" ( En el post sobre Millás)

"pues todos ust son unos pndjos indiorantes"

"soloq uiero el concepto de brecha generacional…! gracias al que me pueda ayudar..!" (insiste)

"Ustedes cren q tener un ipop es uffffffff miren lo tengo no mire yo me compre un aparatico q tomo foto grava video dos horas puedo guar mis videos mis canciones y hasta juego puedo me terlo y es mil pero mil veses mejor yo tenia un ipop de 60GB y lo regale por q me gusta mas el aparatico es XsD aprendadn a ser realista"

" lo que pasa es que nose como poder meterle imajenes ami ipod lo que quiero es que me digan como porfabor"

 A mi me parecen entrañables, la verdad.

Hace unos días fui parte de una relación surrealista entre un cliente y el servicio de atención telefónica de Ya.com. El cliente era yo, para más señas. 

Hace un par de días, el sábado, me llega un mail de Ya.com diciéndome que se han actualizado las líneas que llegan a mi casa y que me ofrecen un ADSL de 20Mb por menos dinero del que estoy pagando actualmente. Que si lo quiero, que llame al teléfono que me indican y que me actualizan el plan. Genial, pienso. Llamo y una grabación me dice que sólo atienden de lunes a viernes.

Primer error: si sólo atiendes consultas en días de semana, no me mandes el mail en sábado.

El lunes, me acuerdo del tema y llamo. Me atiende una telefonista muy amable que procede a apuntarme en la promoción y me dice que dentro de poco notaré cómo se va incrementando la velocidad de acceso y me disminuye la factura. Casi a punto de colgar, se me ocurre preguntarle: “Oiga ¿no sabrá usted cuándo van a ofrecer servicio de TV por el ADSL, ahora que ya es ADSL2+?” Atónito, escucho que me dice que ya está en funcionamiento y que lleva un tiempo. “Si me lo hubiese pedido antes de hacer el cambio, lo podríamos haber gestionado inmediatamente, pero ahora ya no puedo”, asegura.

Segundo error: no esperes que el cliente te lo pida. Si es un valor añadido, ofréceselo antes. Sobre todo si tus sistemas son tan lamentables como que no puedas anular una petición recién hecha y hacer otra sobre la marcha.

Digo que la oigo atónito, porque hace meses que entro en la web de Ya.com buscando alguna noticia al respecto y no hay nada. Es más, mientras estaba al teléfono, seguía buscándola sin éxito (ver imagen que acompaña esta entrada). Así se lo digo y ella contesta “Pues ya es raro, porque mucha gente llama para pedir el servicio… voy a ver la web”. Espero. “Bah, pues es verdad; yo tampoco la encuentro”. Atónito ya es poco. “Qué raro,¿no señor?”, dice. Me pongo a mirar por si hay una cámara oculta o algo parecido. Estoy alucinando.

Error número tres: no admitas la ineptitud frente al cliente, en cambio, ofrece soluciones. Jamás des la impresión de ser un chiringuito… aunque lo seas.

Le pido que me cuente en qué consiste el servicio y mientras ella habla, pincho aleatoriamente en enlaces, del pie de la página sobre todo y de pronto me encuentro con una tabla de precios donde sí se habla de TV. “Espere – le digo- ya lo he encontrado”. “¿Ah, sí? Dígame por favor señor dónde está, porque me viene bien”. Ya pensando que esto es parte de un cuento, me encuentro indicándole al servicio de atención al cliente, dónde están sus ofertas de servicio y los precios que tienen. Y pagando yo la llamada al 902, claro.

Impresionante: la oferta es buena en cuanto a contenidos, hay que pagar un precio extra (ellos ganan más) y es conveniente que se sepa que tienen el servicio. Pero hay que tener mucha suerte para poder encontrar la información y, además, su servicio de atención a clientes no conoce su propia web.

Vaya por delante que estoy contento con el servicio que me dan y que creo que es el mejor proveedor de ADSL actualmente, al menos en Madrid, pero eso no quita que haya días en que me parece que el mundo va del revés.

Yo alucino con la fidelidad y aguante que tenemos los clientes. Sobre todo cuando se trata de servicios como telefonía fija o móvil.

Tengo un teléfono Nokia E61 que compré por eBay, de segunda mano, a un usuario de Vodafone. Yo también lo soy, así que no había problemas. De esto hace casi un año. En este tiempo, el fabricante ha sacado al menos una actualización del firmware que recomienda instalar en todos los aparatos de ese modelo. Cándido de mí, la descargo de la página oficial e intento aplicarla a mi móvil. No se puede. Motivo: el terminal está bloqueado por Vodafone.

Llamo al servicio de atención al cliente y les explico que necesito que me desbloqueen el terminal para poder instalar la actualización, ya que ellos no la ofrecen. La respuesta es surrealista: "No podemos, porque el móvil no nos lo ha comprado a nosotros". Y digo yo "Claro, lo compré de segunda mano y hasta donde tengo entendido, eso no es ilegal no estoy contraviniendo ninguna norma suya. De hecho, gracias a eso, estoy consumiendo más que antes (uso el 3G) y sigo siendo un cliente fiel hace más de 6 años". Pues no. Que sólo me lo liberan si se lo he comprado directamente a ellos y lo tengo por al menos un año. Resumen: "Lo siento señor, es política de la compañía y no hay nada que hacer". Literal.

Es decir, Vodafone me penaliza por haber comprado un terminal suyo a un tercero, algo completamente legal. Y, además, no me da ninguna solución para poder mantener mi terminal –con el que estoy consumiendo sus servicios y pagando mes a mes- actualizado y funcionando en condiciones. Ni siquiera cuando el propio fabricante recomienda la actualización.

No hay manera tampoco de indicar que ese móvil, bajo un IMEI concreto está ahora a mi nombre ni nada. Para ellos, yo sigo teniendo un móvil que hace años dejé de usar y ni se inmutan.

Resultado: me voy de Vodafone.

Me cambio, a ver si en otro lado me tratan mejor y entienden que los terminales son de quien los usa; no de quién les pone el logo en la carcasa y que este tipo de cosas se venden, regalan y heredan. Y que no pasa nada, que lo importante es que el cliente siga consumiendo lo que es la base de su negocio: los servicios. Ojalá que esto de la portabilidad no sea otro cúmulo de sinsentidos.

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Un desarrollo rápido de Luis Villa, Ale Muñoz y mio. Pa’ que luego digan que el agile development no sirve…

He tenido un pequeño problema con mi servidor esta mañana, pero ya lo han solucionado. Además de ser rápidos contestando los mails y los tickets de servicio, lo que más me gusta de Dreamhost es su sentido del humor.

Me contestan en un correo que ya está todo funcionando otra vez y, como es un mail por una reclamación, firman “The UnHappy DreamHost Notification Team”.

¡Genial! Me he reído un rato y la posible molestia que hubiese tenido, se me ha esfumado.

Es que el sentido del humor también mejora la experiencia del usuario ¿no?

Como Javier ha decidido sacarlo a la luz blogueril, no me queda más remedio que reseñarlo también. Ayer, el suplemento XL Semanal, del periódico ABC, publicó a este humilde servidor en su faceta más mundana: como consumidor crónico.

Debo decir que el texto era bastante más extenso y la foto me engorda bastante pero qué le vamos a hacer… la fama no siempre es agradecida.

Esta mañana, en el tren de camino al trabajo, he sido testigo de un diálogo genial entre una madre y su hijo de unos 13 años.

- En el cole hace dos años que sabíamos que Google iba a retar a Microsoft- dice el chico, leyendo el titular de un periódico.

- ¿Qué?

- Te digo que ya sabíamos que Google iba a retar a Microsoft.

-¿Quién?

- Google. GOOGLE.

- Ahhh… ¿y qué iba a hacer el gugl ese?

- Joder mamá, retar a Microsoft, a Windows, para hacerle competencia con el Office.

- Ah. Claro.

El chico lo sabía hace dos años, porque un profesor del colegio tiene un amigo en Microsoft y éste le había contado que se preparaban para hacer frente al buscador y su incursión en el terreno de los programas de oficina (esto lo supe porque le oí explicarlo a pesar de que ella ya no prestaba atención).

La madre no tiene ni idea de qué es lo que le ha contado su hijo ni quienes son esos que se retaban ( el nombre Windows ya le suena más). De hecho, no le importa en absoluto.

No pude evitar pensar en que ambos, con sus brutales diferencias de conocimientos y universos de referencia, son usuarios. Y que yo tengo que diseñar pensando en los dos. Ellos no se entienden mutuamente, pero nosotros, los que estamos detrás de esas pantallas y productos, debemos conocerles y comprenderles.

Es apasionante, de verdad.

Ayer estaba escuchando el Abbey Road, de The Beatles, y se me ocurrió buscar información sobre el disco, uno de mis favoritos. Navegando y pinchando en enlaces de forma aleatoria, llegué a una información que me dejó de piedra: Paul está muerto. Desde 1966, más o menos. Y el que ahora canta como McCartney es un doble -William Campbell- sometido a cirugía, que le reemplaza desde que los Beatles decidieron esconder la muerte del bajista. La portada del disco Abbey Road no es más que la representación del funeral de Paul, donde Lennon (de blanco) es el sacerdote, Ringo (de traje negro) el maestro de ceremonias y Harrison (de pantalones y camisa vaquera) es el enterrador. Paul, va descalzo como los cadáveres y lleva un cigarrillo en la derecha… cuando era zurdo.

Bestial caso de leyenda urbana que sigue convenciendo a la gente hasta hoy.
Aparte de la fascinación que me producen estos fenómenos sociales, lo más genial es que se supone que a partir de entonces, los Beatles se dedicaron a dejar pistas sobre la muerte de Paul en todos sus discos, canciones, letras y fotos. La gente consigue encontrarlas por doquier y algunas son tan increíbles que requieren escuchar al revés algunas estrofas de canciones (en la canción “I’m So Tired”, del Álbum Blanco, hay quien dice oir “Paul is dead, man. Miss him, miss him, miss him!”).

¿Qué tiene que ver esto con este blog?

No mucho la verdad, pero es que me acordé de que a mi también me encanta dejar pistas ocultas en mis trabajos y me hizo gracia. Así es, siempre me ha divertido meter textos y nombres en los prototipos que normalmente pasan inadvertidos (y son inofensivos).

Así, en un prototipo mio puedes encontrar nombres de compañeros de trabajo, de personajes de libros que estoy leyendo o mensajes varios. No sé, me hace ilusión y gracia cuando alguien lo descubre.

A modo de anécdota, recuerdo un proyecto que hice en Portugal donde -en las mismas oficinas del cliente- alguien con la mano muy larga, se agenció mi flamante PDA recién comprada, de encima de mi mesa. A partir de entonces, en los prototipos, en medio del clásico Lorem ipsum podías encontrar frases del tipo “devolvedme la pda” o “Lorem ispum dolor por la iPaq”.

Siempre supe que algo tenía en común con los Beatles