Ya no.

Estoy cada vez más convencido de que ya no basta con el sentido común ni con “ponerse en la piel del usuario” simplemente. Hay que conocerle, porque tanto los usuarios como los sistemas que diseñamos han cambiado radicalmente. Unos y otros se han vuelto más complejos, más demandantes… menos naif.

La investigación, esa disciplina que a unos espanta y a otros aburre soberanamente, es la mejor aliada. Lo compruebo casi a diario, junto a mis compañeros de The Cocktail Analisys, quienes nos ayudan a conocer cada vez mejor a esos seres desconocidos para los que diseñamos productos.

Vale que pueda ponerme en la piel de un comprador de gadgets o de alguien aficionado a la cocina, porque yo también lo soy, pero ¿cómo voy a aplicar “sentido común” y “empatía” con un médico o un analista financiero? Es imposible, ambos son tan distintos a mí que no sabría realmente lo que necesitan si no investigase primero.

Es fascinante asistir a entrevistas y grupos antes de ponerse a diseñar. Descubres mil y un detalles que jamás habrías podido anticipar sólo con el sentido común. Y gracias al saber hacer de quienes son especialistas en la investigación, además cuentas con documentación que avala las decisiones que se toman luego en la fase de conceptualización y diseño.

Aprovecho además de recomendar, encarecidamente, el libro “Crossumer” escrito precisamente por dos de las personas que más saben de investigación en este país: Felipe Romero y Víctor Gil. En su libro te abren los ojos para darte cuenta de que los consumidores de hoy, esos que son también usuarios, han cambiado y están sumamente activos. Que todo lo que creías saber sobre ellos, está pasado de moda y que hay que aprender a acercarse de modo distinto.

El usuario/consumidor de hoy domina Internet, sabe de redes, busca y compara, pasa muchas horas online y demanda productos y servicios que le satisfagan. Y muchas veces, sabe más que tú.

¿Cómo se supone que vas a diseñar para ese usuario basándote únicamente en tu sentido común?

Un icono tiene que poder representar un concepto de modo que se entienda y que no se preste a equívocos. Así, una flecha hacia la derecha indica una dirección a seguir. Un elemento (por ejemplo un cigarrillo) dentro de un círculo rojo tachado, indica prohibición de uso de ese elemento.

Según el libro “Principios universales de diseño“, existen 4 tipos de iconos: por similitud (representación bastante fiel de lo que puede indicar), imagen de ejemplo (un avión representa un aeropuerto), simbólicos (representan algo de modo más abstracto, como un rayo representa electricidad o una copa rota indica que el elemento es frágil) y arbitrarios (aquellos que son universalmente aceptados aunque no tienen relación con la realidad, como el icono de hombre y mujer, por ejemplo).

En el caso de la etiqueta de la ropa, estamos hablando de una mezcla de tipos de iconos, ya que existen iconos por similitud (una mano en un cubo con agua indica lavado manual), en forma de ejemplo (una plancha indica instrucciones de planchado) y arbitrarios (el triángulo que representa la lejía). Y esto es lo que hace que el set de iconos sea un auténtico despropósito.

Ginetex (Groupement International d’Etiquetage pour l’Entretien des Textiles) es la organización responsable de su diseño y difusión internacional, desde 1963. Todos los símbolos son marcas registradas y deben ser usados según las instrucciones de Ginetex.

Lo que más gracia me hace es que entre los principios esgrimidos por Ginetex para la creación de los símbolos se encuentran los siguientes:

• Los símbolos se crearon para evitar problemas de interpretación por parte de los consumidores
• Los símbolos son fácilmente entendibles en todos los países, sin perjuicio del lenguaje y proveen tanta información como sea posible sobre el cuidado apropiado de las prendas.

¿Fácilmente entendibles? ¿Qué relación existe entre un triángulo y el uso de lejía? ¿O entre un círculo perfecto y el lavado en seco? Por cierto, si el círculo tiene dentro una “W” entonces ya no es lavado en seco, sino lavado profesional con agua (con lo que el idioma sí que tiene importancia, porque la W es por “wet” y la coherencia del uso del círculo se pierde).

Yo sinceramente estoy alucinado con que nadie haya pensado que el set de iconos está mal diseñado y, peor aún, que se haya adoptado como un estándar sin preocuparse realmente de que los consumidores lo entiendan.

¿Alguien se anima a proponer un nuevo estándar?

Extras:

• Otro de los problemas es que, además de que no se entienden, casi nadie lee las etiquetas antes de meter la ropa en la lavadora. Por eso me ha gustado el concepto de hacer que las etiquetas funcionen como RFID y que le indiquen a la máquina cómo tienen que lavarse. Cierto es que falta depurar la idea, pero es un comienzo.
• Todos los símbolos en EPS, JPG, TIF y BMP.

Este fin de semana he vuelto a probar Delicious Library, el genial programa para catalogar los libros, discos y películas que tienes en casa, usando la cámara del Mac. Básicamente usas la iSight para leer los códigos de barras y te crea unas monísimas estanterías con tus colecciones, además de montar un sencillo sistema de control para saber a quién le has prestado qué.El producto es una idea de la gente de Delicious Monster, una compañía creada por Wil Shipley, quien fuera el fundador y presidente de Omni Group, los creadores -entre otras cosas- del maravilloso OmniGraffle.

Una de las cosas que más me gusta de esta gente, es su declaración de principios:

“We believe that delicious software, starts as something simple and beautiful: an idea to simplify your life, to help you more easily accomplish something you need to do. (…) Delicious software should be deep and focused, so every feature you want to use is understandable and anticipates what you actually want to do; you should find yourself smiling at its added and unexpected beauty. (…) It’s delicious and it makes you smile.”

En resumen, cinco palabras que deberíamos tener siempre en mente cuando comenzamos a crear un nuevo producto: Simple, beautiful, deep, focused, understandable.

Genial.

Ahora, si a eso le añadimos que tengan que ver con cocina, entonces ya soy fan.

Es el caso de Cheeef, una excelente idea que aprovecha todo lo bueno de la manoseada web 2.0: comunidad, participación, diseño elegante, ajax, etc.

Se trata de una aplicación web donde puedes guadar tus recetas de cocina, ver las de otros, compartir ideas, comentar y aprender. Pero además, tiene cantidad de utilidades (lo que más me gusta) como:

• Planificador de menú diario, semanal o mensual
• Generador de lista de compra
• Modificación de número de comensales en una receta
• Buscador avanzado

En fin, que es genial. Está muy bien pensada y ejecutada. No sé quiénes son los autores, pero enhorabuena.

El evento, llamado Movilidad y Productividad, lo organizan RIM, mTactics y Spamina.

Básicamente se mostrarán otras aplicaciones de productividad para la Blackberry, más allá de enviar y recibir mails (y hablar por teléfono, claro). Y, de paso, la gente de RIM enseñará los nuevos modelos.

Así es que, si veo novedades interesantes, os contaré aquí. Lo malo es que es justo un día después de mi cumpleaños… mala fecha para ponerse los dientes largos

He disfrutado como un enano con los videos de la entrevista que les han hecho a Steve Jobs y Bill Gates en la D5 Conference, la conferencia ejecutiva del Wall Street Journal.

Ambos en el escenario, contando anécdotas, planes, recuerdos… Memorable. Para ver con calma y aprender. 

Todos los videos:

• Steve Jobs and Bill Gates Prologue
• Steve Jobs and Bill Gates Part 1
• Steve Jobs and Bill Gates Part 2
• Steve Jobs and Bill Gates Part 3
• Steve Jobs and Bill Gates Part 4
• Steve Jobs and Bill Gates Part 5
• Steve Jobs and Bill Gates Part 6
• Steve Jobs and Bill Gates Part 7

 Y si tienes poco tiempo, puedes ver el video resumen de "lo mejor", aunque en realidad es como un condensado de los mejores chistes y gracias de la conversación.

(via jbarahona) 

Dicen por ahí, que la versión para empresa podría ser actualizable para incorporar WiFi, aunque yo no me emocionaría demasiado con ello. 

Se rumorea que podría ser oficialmente anunciada en el WES 2007, que se celebrará entre el 8 y el 10 de mayo en Orlando, Florida (USA).

¿Y ahora qué hago? Si mis esfuerzos por conseguir la 8800 a un precio razonable con un operador, han resultado infructuosos, me imagino que la Curve ni me la planteo. ¿O sí? Es que realmente tiene una pinta impresionante (pena lo del GPS, pero en fin). Si no, mirad esta completísima demo. Me muero por probarla…

Por cierto, hay una verdadera avalancha informativa sobre el cacharrito.

Hace un par de días, el sábado, me llega un mail de Ya.com diciéndome que se han actualizado las líneas que llegan a mi casa y que me ofrecen un ADSL de 20Mb por menos dinero del que estoy pagando actualmente. Que si lo quiero, que llame al teléfono que me indican y que me actualizan el plan. Genial, pienso. Llamo y una grabación me dice que sólo atienden de lunes a viernes.

Primer error: si sólo atiendes consultas en días de semana, no me mandes el mail en sábado.

El lunes, me acuerdo del tema y llamo. Me atiende una telefonista muy amable que procede a apuntarme en la promoción y me dice que dentro de poco notaré cómo se va incrementando la velocidad de acceso y me disminuye la factura. Casi a punto de colgar, se me ocurre preguntarle: “Oiga ¿no sabrá usted cuándo van a ofrecer servicio de TV por el ADSL, ahora que ya es ADSL2+?” Atónito, escucho que me dice que ya está en funcionamiento y que lleva un tiempo. “Si me lo hubiese pedido antes de hacer el cambio, lo podríamos haber gestionado inmediatamente, pero ahora ya no puedo”, asegura.

Segundo error: no esperes que el cliente te lo pida. Si es un valor añadido, ofréceselo antes. Sobre todo si tus sistemas son tan lamentables como que no puedas anular una petición recién hecha y hacer otra sobre la marcha.

Digo que la oigo atónito, porque hace meses que entro en la web de Ya.com buscando alguna noticia al respecto y no hay nada. Es más, mientras estaba al teléfono, seguía buscándola sin éxito (ver imagen que acompaña esta entrada). Así se lo digo y ella contesta “Pues ya es raro, porque mucha gente llama para pedir el servicio… voy a ver la web”. Espero. “Bah, pues es verdad; yo tampoco la encuentro”. Atónito ya es poco. “Qué raro,¿no señor?”, dice. Me pongo a mirar por si hay una cámara oculta o algo parecido. Estoy alucinando.

Error número tres: no admitas la ineptitud frente al cliente, en cambio, ofrece soluciones. Jamás des la impresión de ser un chiringuito… aunque lo seas.

Le pido que me cuente en qué consiste el servicio y mientras ella habla, pincho aleatoriamente en enlaces, del pie de la página sobre todo y de pronto me encuentro con una tabla de precios donde sí se habla de TV. “Espere – le digo- ya lo he encontrado”. “¿Ah, sí? Dígame por favor señor dónde está, porque me viene bien”. Ya pensando que esto es parte de un cuento, me encuentro indicándole al servicio de atención al cliente, dónde están sus ofertas de servicio y los precios que tienen. Y pagando yo la llamada al 902, claro.

Impresionante: la oferta es buena en cuanto a contenidos, hay que pagar un precio extra (ellos ganan más) y es conveniente que se sepa que tienen el servicio. Pero hay que tener mucha suerte para poder encontrar la información y, además, su servicio de atención a clientes no conoce su propia web.

Vaya por delante que estoy contento con el servicio que me dan y que creo que es el mejor proveedor de ADSL actualmente, al menos en Madrid, pero eso no quita que haya días en que me parece que el mundo va del revés.

Tengo un teléfono Nokia E61 que compré por eBay, de segunda mano, a un usuario de Vodafone. Yo también lo soy, así que no había problemas. De esto hace casi un año. En este tiempo, el fabricante ha sacado al menos una actualización del firmware que recomienda instalar en todos los aparatos de ese modelo. Cándido de mí, la descargo de la página oficial e intento aplicarla a mi móvil. No se puede. Motivo: el terminal está bloqueado por Vodafone.

Llamo al servicio de atención al cliente y les explico que necesito que me desbloqueen el terminal para poder instalar la actualización, ya que ellos no la ofrecen. La respuesta es surrealista: "No podemos, porque el móvil no nos lo ha comprado a nosotros". Y digo yo "Claro, lo compré de segunda mano y hasta donde tengo entendido, eso no es ilegal no estoy contraviniendo ninguna norma suya. De hecho, gracias a eso, estoy consumiendo más que antes (uso el 3G) y sigo siendo un cliente fiel hace más de 6 años". Pues no. Que sólo me lo liberan si se lo he comprado directamente a ellos y lo tengo por al menos un año. Resumen: "Lo siento señor, es política de la compañía y no hay nada que hacer". Literal.

Es decir, Vodafone me penaliza por haber comprado un terminal suyo a un tercero, algo completamente legal. Y, además, no me da ninguna solución para poder mantener mi terminal –con el que estoy consumiendo sus servicios y pagando mes a mes- actualizado y funcionando en condiciones. Ni siquiera cuando el propio fabricante recomienda la actualización.

No hay manera tampoco de indicar que ese móvil, bajo un IMEI concreto está ahora a mi nombre ni nada. Para ellos, yo sigo teniendo un móvil que hace años dejé de usar y ni se inmutan.

Resultado: me voy de Vodafone.

Me cambio, a ver si en otro lado me tratan mejor y entienden que los terminales son de quien los usa; no de quién les pone el logo en la carcasa y que este tipo de cosas se venden, regalan y heredan. Y que no pasa nada, que lo importante es que el cliente siga consumiendo lo que es la base de su negocio: los servicios. Ojalá que esto de la portabilidad no sea otro cúmulo de sinsentidos.

Hay quien argumenta que no tiene WiFi y que eso es impensable hoy en día. Vale. Mi E61 tiene WiFi y hasta ahora sólo he podido usarlo en casa y en la terminal A del Aeropuerto de Barcelona, donde la conexión era abierta (ignoro si sige así). En este país, la inmensa mayoría de redes WiFi disponibles están encriptadas o son de pago. Incluso en lugares como restaurantes, bares, cafeterías y estaciones de tren. Así es que no vale de nada.

Con la Blackberry, en cambio, los operadores ofrecen paquetes de conexión realmente baratos (para lo que son los estándares aquí) que te permiten estar conectado siempre. Si hay cobertura de móvil, lo hay de Internet. Así de simple. Y para mí, que me tiro al menos dos horas diarias en tren para ir y volver del trabajo, eso es una bendición.

No es 3G (UMTS). Cierto, sólo es EDGE (algo así como 2.5G), pero tampoco se nota tanto. Si realmente tuviésemos una cobertura decente de HSDPA eso sería una verdadera lástima, pero no es así. Y la diferencia, en la vida real, casi no se nota. Es verdad que no se entiende que lo fabriquen con ese protocolo y no ya preparada para redes más veloces, pero en fin. 

A su favor, además de lo comentado, tiene que es tremendamente fácil de utilizar, el teclado funciona bastante bien y es cómodo, la batería dura una enormidad… y tiene GPS integrado. Sí, un GPS metido dentro, y de los buenos. Monta un chipset SiRFstarIII-LT que, según dicen, descubre los satélites bastante rápido y mantiene la conexión incluso en interiores cerrados. El software Blackberry Maps no es de lo mejor, pero es compatible con Wayfinder Navigator 6.   

Por si fuera poco, Google ha sacado versiones de sus productos más populares, adaptadas para Blackberry (Google Search, Google Maps, GMail, Google News y GTalk).  Además, como yo utilizo Google Apps en mi servidor, la comodidad es aún mayor. 

Vale, reconozco que Enrique Dans también tiene gran parte de culpa de que esté encaprichado, por sus contínuos post sobre lo bien que va, lo fácil que es postear desde ella, las fotos, etc.

Ahora sólo me falta que algún operador se digne ofrecérmela a buen precio a cambio de portabilidad. Cosa que no va a ser fácil, viendo que cada vez que llamo a uno tengo que explicar cómo se escribe Blackberry para que puedan buscarla en su catálogo…