Básicamente, el campo de la Experiencia de Usuario ha estado dominado por lo que se ha llamado tradicionalmente Human Computer Interaction (HCI), una disciplina heredada de la industria del software y que bebe de fuentes como la ergonomía y el diseño industrial. Los especialistas en HCI han hecho suyo un campo que atraviesa la definición de productos y el diseño o, al menos, las especificaciones para el diseño de un producto o servicio. El resultado más reconocible de la actividad de HCI son los wireframes o prototipos. Esto, que teníamos que explicar allá por el año 1999 a nuestros clientes y, muchas veces, justificar como parte de un proyecto, hoy es tan común que hasta esos mismos clientes ya hacen sus pinitos y adjuntan wireframes a sus briefings. Y no están nada mal… tanto, que hoy nos atrevemos a decir que se están transformando en un elemento quizás demasiado común del paisaje.

Como suele pasar cuando una técnica da buenos resultados y es relativamente sencilla de ejecutar, se vuelve imprescindible y se acaba engrandeciendo más allá de lo necesario. Ahora mismo, no hay cliente que no haya oído hablar o trabajado con wireframes y los demandan en cada proyecto. Los diseñadores visuales se han acostumbrado a tenerlos como material de trabajo y los desarrolladores los exigen como parte de la documentación de un proyecto.

Pero hay que tener cuidado: el trabajo de Experiencia de Usuario no es pintar wireframes. Ni mucho menos. El trabajo de verdad, en el que se aporta valor a un proyecto, viene mucho antes y acaba mucho después. En una fase inicial se trata de participar en la definición de un producto, entendiendo los objetivos de negocio de ese producto, los públicos a los que está destinado, las motivaciones que tienen para utilizar un producto así y, con esta información, proponer un conjunto de funcionalidades y contenidos. Es una labor de análisis, escucha del cliente, observación de los posibles usuarios, reflexión y aportación de ideas.

Con ese material, se propone una estructura, una forma de navegar, interactuar y recuperar contenidos… es decir, se trazan los primeros bosquejos de la experiencia que se quiere transmitir. Y en este momento se pueden utilizar wireframes, documentos de flujos, arquetipos, etc. Siempre y cuando el proyecto, tanto por su nivel de complejidad y alcance, lo requieran. No hay que olvidar que una técnica es tan buena como el valor que se obtenga de su aplicación. Ahora, ninguna de estas técnicas es rocket science y la verdad, salvo contadas excepciones, cualquier profesional de diseño de productos está capacitado de sobra para realizarlas.

En esta fase se trabaja también el aspecto emocional de esa experiencia, expresado normalmente en el diseño visual de la interfaz. Se van definiendo colores, estilos, tipografías, texturas… todo aquello que completa una experiencia de uso. Atención: que “completa” y no que “decora”. Esto es muy importante: la manida frase de “la forma sigue a la función” es una falacia. Forma y función son indisolubles, la una sin la otra no sirven, están incompletas. El genial arquitecto Frank Lloyd Wright lo expresaba así:

“Form follows function – that has been misunderstood. Form and function should be one, joined in a spiritual union.”

No puedo estar más de acuerdo.

Esta misma unión de forma y función debe trascender también al diseño de la interfaz. Hay que trasladarla al código, a las tripas del producto. Porque por mucho que esté fenomenal definido, preciosamente pintado, si no funciona como se espera o la interacción no es fluida, el producto se va al garete. La experiencia de usuario también impregna el trabajo de maquetadores y desarrolladores. Podemos decir que el diseño también se expresa en forma de código y que los especialistas en Experiencia de Usuario deben estar presentes en esas fases de trabajo, velando para que el producto final sea redondo, emocionante y memorable.

Por todo esto es que no creemos ya en la figura del HCI como único responsable de definir una experiencia. Es más, en The Cocktail hemos abolido la etiqueta HCI de nuestras presentaciones y organigrama. El equipo de UX hoy está formado por… especialistas en UX. Es verdad que el background de quienes lo conforman puede ser diverso, pero no se trata ya de hacer compartimentos estancos de habilidades. Todos son diseñadores, algunos con más tendencia al diseño visual y otros a la definición, incluso hay fuertes habilidades de programación o creación de contenidos, pero en general, el equipo entiende que diseño implica más que colores, wireframes o flujos.

Y voy un poco más allá: hoy incluso relativizamos la importancia de los entregables intermedios en algunos proyectos. Entendemos que el único entregable válido es el producto final, lo que realmente aporta valor a nuestro cliente. Cierto es que para llegar a ello tienes que seguir una metodología, que tiene entregables implícitos, pero quedarse en el entregable como fin último es un error. Todo depende del tipo de proyecto que sea y, si apuramos un poco, del tipo de cliente, pero no se puede ser tan rígidos como para seguir una metodología de libro que penalice la necesaria flexibilidad para hacer productos efectivos y emocionantes.

AIRE FRESCO

En algunos proyectos la definición de experiencia de usuario requiere un trabajo exhaustivo de análisis de flujos y funcionalidades y, en otros, lo que se necesita es dedicar más tiempo y esfuerzo en el diseño. Que tu proyecto no requiera 120 wireframes no significa que sea un proyecto menor, sino simplemente que el verdadero valor no está en definir la interacción o la arquitectura de contenidos. Porque, no nos engañemos, estar a esta altura pintando wireframes de páginas de contenido o de un login, es una pérdida de tiempo y dinero. Cualquier diseñador de producto lo tiene interiorizado perfectamente y contamos con patrones de sobra probados y aceptados por los usuarios. Un buen diseñador visual aplica por defecto las mejores prácticas en diseño de interacción. La tan sobada “usabilidad” es una commodity en los proyectos actuales. Y si necesitas que alguien te pinte wireframes hasta de la página de aviso legal o política de privacidad para poder diseñar, tienes un problema.

Es cierto que después de estar más de 10 años trabajando de este modo, el cambio implica un esfuerzo de adaptación y de re-educación tanto del equipo como del cliente, pero vale la pena. Aporta una frescura y flexibilidad que son tremendamente necesarias en este sector. La innovación no crece en campos vallados, sino en espacios abiertos y adaptables. Toni Segarra, cuando estuvo de visita en nuestra oficina a principios de julio, hablaba de la importancia del caos para la labor creativa. Sin ese caos sano, que impulsa a que todos nos despertemos y salgamos de los corsés que nos hemos construido, nos transformamos en equipos de producción en cadena, en factorías de productos deshumanizadas, que no aportan nada nuevo ni se diferencian de tantas otras empresas que ofrecen “experiencia de usuario” en sus portfolios porque “está de moda” y se puede cobrar por ello.

Por eso hoy, en The Cocktail, todos somos UX. Hemos abierto la puerta de ese cubículo mustio y gris del HCI y ha entrado un aire fresco que está revitalizando a todo el equipo. Y se nota también a nivel de compañía: desde la definición de objetivos de negocio, hasta la explotación del producto, desarrollo, analítica e investigación, todos son parte de un espíritu diferente y centrado en lo que realmente importa: crear productos memorables.

Iwannagothere.com, todo comenzó con un viaje a la India…

Cuando María Martínez quiso ir a la India, hace un par de años, no encontró ni un solo sitio donde le diesen recomendaciones para su viaje sin intentar venderle algo a cambio. Desanimada, acabó por comprar una guía normal en una librería. Sin embargo, una idea iba germinando en su cabeza: probablemente no era la única persona que tenía esa necesidad… entonces, por qué no crear un producto que llenase ese vacío?

Como todas las grandes ideas, iwannagothere.com nació como respuesta a un deseo. María, diseñadora de interacción, tenía todas las armas para poder llevarlo a cabo: conocía el medio, trabajaba en una empresa dedicada a la experiencia de usuario (The Cocktail) en Madrid, España, y tenía compañeros que se entusiasmaron inmediatamente con el proyecto. Fernando Blat, programador, y Manuel Muñoz, diseñador, se embarcaron en la aventura de crear un producto online en sus ratos libres y robándole horas al sueño.

Los tres sabían que hay tres cosas que son básicas para cualquier producto online: honestidad, facilidad de uso y proveer respuestas a las necesidades de los usuarios. Así, los pilares del proyecto fueron que nunca se publicaría un contenido pagado por anunciantes, que el diseño debía combinar belleza con funcionalidad y que los contenidos serían creados por los mismos usuarios.

Iwannagothere, recientemente premiada como la mejor web de viajes en los Webby Awards 2010 (por delante incluso de Lonely Planet), es una comunidad de viajeros apasionados. “This is travel, not tourism” es el tagline que mejor describe el proyecto. Porque no son una agencia de viajes ni una editorial, sino un sitio donde los usuarios crean guías con lo que les gusta, lo que han descubierto y participan contándole al mundo los mejores tips de sus experiencias.

¿Si sólo tengo 5 minutos para ver Iwannagothere, qué me recomiendas que visite para hacerme una idea de qué es y qué puedo encontrar?

“Te recomendaría que visites la página de continente de África, la página de Taipei y Nueva York, que es una ciudad de la que existen normalmente cientos de guías, pero en Iwannagothere encontrarás tips distintos y datos especiales”, dice María.

La página de África en Iwannagothere.com

Iwannagothere.com es una mezcla curiosa, porque coge lo mejor de una red social, de una galería de fotos compartida y de un sistema de recomendaciones. A cambio, no premia especialmente a los usuarios más activos, de modo que evita la proliferación de contenido sin valor, tiene un equipo de editores que revisan ese contenido para que se mantenga limpio y cuidado y no fomenta las relaciones sociales entre los miembros. De este modo, el objetivo inicial del proyecto no se desvía y los usuarios pueden estar seguros de que van a encontrar información valiosa.

Básicamente hay tres formas de acceder al contenido: buscando un destino, eligiendo una de las guías o revisando los contenidos más populares. Quizás lo que más nos ha gustado sean las guías, ya que son agrupaciones de información en torno a un tema que puede ser de interés para los usuarios. Así, es fácil encontrar una guía para recorrer San Francisco en bicicleta, una para visitar los lugares más emblemáticos de la serie Lost o para amantes del chocolate en Londres.

Las guías las crean los propios usuarios y algunos colaboradores que están especializados en temas específicos. “No hay ningún tipo de plan al respecto, dejamos que las creen con libertad”, dice María. Al igual que todos los contenidos, se revisan después de publicados y se corrigen pequeños fallos de redacción, se completan datos de información y se elimina cualquier tipo de publicidad. Son categóricos: “con esto somos muy estrictos, no admitimos que ningún contenido sea de tipo publicitario, porque eso va contra el principal valor del producto: la credibilidad”.

El diseño es otro de los aspectos que llama la atención: limpio, sencillo, sin ornamentos, quizás con un toque 2.0 pero sin caer en los tópicos modernillos. Es un diseño que ayuda a entender cada página, jerarquizando bien la información.

¿En qué os habéis basado para decidir el look&feel de Iwannagothere?

“Creo que lo más bonito de iwannagothere era que como no teníamos ningún tipo de pretensión, comenzamos con un diseño que pudiese servirnos y cada dos o tres meses íbamos cambiándolo. Hasta que hemos llegado a lo que hay ahora”, dice Manuel

“La simplicidad en el diseño era vital para nosotros, de hecho al principio era tan simple que parecía que no tenía diseño (risas)… a partir de ahí hemos ido haciendo mejoras, pero siempre tratando de no “sobrediseñar”. Lo único que tiene un poco más de elaboración son las páginas de concursos, donde un look&feel más marketiniano ayuda a fomentar la participación, claro”.

¿Cómo habéis elegido la paleta de colores? ¿Por qué?

“El verde es lo que ha mandado todo. El primer logo nos lo hizo un amigo y era verde. Lo cambiamos ligeramente y a partir de ese color, que nos gustaba, decidimos el resto de la paleta. El azul armoniza bien y el gris, en sus distintas tonalidades, nos ayuda mucho a establecer jerarquías”.

Aprovechando la experiencia que tenían de hacer proyectos para otros, María, Fernando y Manuel enfocaron el diseño de Iwannagothere como un proceso totalmente democrático: los tres definían, opinaban sobre el diseño y metían mano en el código. Hicieron reuniones de definición, con largos workshops acompañados de tapas y cervezas en diversos bares de Madrid, sesiones de brainstorming hasta altas horas de la noche, muchas horas prototipando sobre servilletas y luego en el ordenador, pruebas de concepto… Fue intelectualmente agotador, pero tremendamente divertido. Sabían exactamente lo que querían conseguir y por primera vez no tenían restricciones de tiempo ni de presupuesto impuestas por un cliente.

Manuel, Fernando, María, Peter y Francheska, de Iwannagothere.com

¿Cómo es que teníais tan claro lo que debía ser Iwannagothere?

“La verdad es que nunca pensamos en que íbamos a llegar donde estamos ahora, por lo que nos centramos en hacer el sitio de viajes que nos habría gustado encontrar para nuestras vacaciones. Creo que esa ha sido la clave: al ser nosotros mismos los usuarios tipo, fue fácil decidir lo que nos gustaría usar.”

¿Iwannagothere es una web hecha en España, por qué está en inglés?

“Porque la idea original era compartir contenidos con todo el mundo y el inglés es el idioma universal. No nos valía con tener un sitio sólo en español, porque si hablas de viajes, tienes que tener vocación internacional.”

¿Cuánto tiempo os llevó tener la primera versión online?

“Durante ocho meses estuvimos trabajando sólo algunos fines de semana hasta que un buen día decidimos que había que ponerse en modo intensivo. Desde ese momento, en un mes y medio tuvimos la primera versión Beta.
En abril de 2009 nuestra empresa se interesó por el proyecto y consiguió un par de inversores internacionales, lo que nos dio la libertad de dedicarnos a tiempo completo al proyecto, con lo que en junio de 2009 pudimos por fin abrirlo al público”.

¿Cómo decidisteis las funcionalidades que tendría?

“Realmente tenemos pocas funcionalidades, ya que es muy simple lo que puedes hacer. Lo que queríamos, precisamente, es que no tuviese demasiada funcionalidad. Es un error muy común en diseño de producto el caer en un exceso de funcionalidades, cuando los usuarios lo que necesitan es mucho menos. En Iwannagothere puedes crear contenido, consumirlo, guardártelo y seguir a otros usuarios. ¿Para qué más?”

Técnicamente, Iwannagothere está programado completamente en RubyOnRails, uno de los frameworks más ágiles que existe en el mercado. Aparte, hace uso de la la API de Geonames para los nombres de ciudades y lugares e integra Google Maps para los mapas y utiliza la librería JQuery para todo el JavaScript.

Una de las múltiples guías que hay en iwannagothere.com

¿Por qué optasteis por hacerlo en Rails? ¿Qué ventajas os ha dado?

Dice Fernando: “La opción la teníamos clara desde el principio, porque es el framework que utilizamos para trabajar todos los días y nos sentíamos cómodos así. Como ya conoces bien sus virtudes y defectos, ha sido fácil.
La ventaja que tiene es precisamente su agilidad, que nos permite hacer cambios de forma muy rápida y poner en producción funcionalidades y conceptos en muy corto tiempo. Por otra parte, la ventaja de Rails es que si se nos ocurre algo que creemos que puede funcionar, podemos desarrollarlo, ponerlo online y probarlo. Si no, se quita y ya está. No es un cambio dramático, porque en realidad el tiempo que dedicas a desarrollar es muy corto en comparación con otros frameworks.”

El equipo de Iwannagothere sabe que la clave para que un producto se mantenga vivo es no dejar nunca de cuidarlo, ayudándole a crecer y limitando aquello que los mismos usuarios demuestran que no tiene valor.

En el mundo online, el diseño no acaba nunca, ya que jamás puedes decir que un producto está acabado y entregado. La evolución es una constante y esta es una de las enseñanzas que María y su equipo han aprendido gracias a Iwannagothere.

¿Cómo sabéis qué cosas nuevas añadir y qué quitar de Iwannagothere?

“Nos apoyamos mucho en las estadísticas del site, haciendo un uso intensivo de herramientas como Google Analytics, Stat Counter y Web Site Optimizer. Si vemos que algo no se usa, se quita. Además, hacemos encuestas a los usuarios para que ellos mismos nos ayuden a mejorar. Así es, por ejemplo, como decidimos cambiar la navegación para hacerla más intuititva y crear los foros, hace menos de un mes”.

¿Hay ideas que habéis desechado por que no se estaban usando?

“Sí. Por ejemplo, en las guías habíamos incluido que los usuarios pudiesen añadir las fechas en las que pensaba viajar a un sitio. Al ver que casi nadie lo utilizaba, lo quitamos. Así nos mantenemos fieles nuestra filosofía casi zen de diseño: si algo no es necesario del todo, sobra, y hay que quitarlo.”, asegura María.

Dicen que todavía no han salido de la sorpresa de haber ganado el Webby y ya están preparando las maletas para asistir a la gala de los premios. Pero no paran. Sobre la mesa se ven papeles con sketches, diagramas y están constantemente haciendo pruebas sobre la interfaz.

¿Qué podemos esperar de Iwannagothere en el futuro? ¿Hay algo que estéis preparando para el futuro próximo, alguna nueva funcionalidad, sección…?

“Nuestra misión en los siguientes seis meses es centrarnos en mejorar el producto que ya tenemos. No vamos a incluir nada nuevo, porque sentimos que debemos dedicar tiempo a cuidar, pulir y mimar lo que ya hay en Iwannagothere. Somos muy cuidadosos en no caer en una vorágine creativa que nos haga descuidar el producto actual.

Para cuando esto salga publicado, estaremos metidos de cabeza en un test con usuarios que ahora mismo estamos preparando y que esperamos nos aporte mucha información valiosa sobre lo que podemos mejorar.

De todos modos, como somos inquietos, vamos a sacar en breve la aplicación para iPhone y estamos pensando en tener una aplicación para iPad. Pero iremos con calma, porque sólo queremos sacar una aplicación cuando realmente vemos que entendemos perfectamente el dispositivo y el valor que podemos aportar.”

¿Hay algo que no os guste del actual Iwannagothere y que penseis cambiar o quitar? ¿Por qué?

“Creo que hay un montón de cosas que podemos seguir puliendo en temas de usabilidad. No hay nada que quitaría, pero sí que hay mucho por mejorar. Al final es como tu casa, te gusta mucho pero siempre ves oportunidades de ponerla más a tu gusto.”

El sábado salió el primer número de Want Magazine, una nueva publicación sobre user experience, interacción, diseño de producto y arquitectura, donde me han invitado a participar como colaborador y futuro editor de la sección de interacción.

El proyecto está muy bien porque es realista (ediciones trimestrales), ágil (se ha montado todo bastante rápido) y con un punto diferente (cada número gira en torno a un tema que hace de hilo conductor).

Lo atractivo de participar en algo así es que abre posibilidades de contactar con gente que de otro modo no te haría ni caso. No es lo mismo escribirle a Alan Cooper por las buenas, que hacerlo teniendo detrás a una revista que publica entrevistas con Nielsen, Norman, Merholz, Wroblewski, etc. A mí es lo que más me tira, sin duda. Bueno, eso, y el volver a escribir con un deadline, que viendo cómo va este blog se nota que me hace falta

Yo he llegado un poco tarde al equipo, por lo que esta vez he podido contribuir sólo con un artículo, pero ha estado muy bien. Aprovechando los Webby Awards, he publicado un review/making-of de Iwannagothere.com que ha quedado la mar de majo, creo yo (¿habéis visto lo guapos que salen todos en la foto?). Es curioso, porque a pesar de tener a Iwanna muy cerca, nunca había tenido la oportunidad de sentarme a hablar tranquilamente del proyecto, que me contaran los entresijos y ponerlo todo por escrito. A veces lo que tienes delante de las narices es lo que menos ves, ¿no?

La experiencia de Want la verdad es que ha estado fenomenal. Los editores están en Estados Unidos, los colaboradores… en cualquier parte. La “intranet” es Google Docs y la comunicación se hace por mail o Skype. ¡Y funciona! Se ha llegado en fecha, con un buen producto y todos hemos quedado satisfechos.

El próximo número, en agosto.

Bonus: igual dentro de una semana o así, publico aquí el artículo completo pero en español, para los flojos que según Analytics estáis menos de 1 minuto en la página.

En The Cocktail constantemente tenemos puesta una oferta para incorporar a consultores de experiencia de usuario y, chico, me sobran los dedos de una mano para contar los currículums que llegan de gente que sepa de qué va esto. Pero no es ya que llegue gente con poca experiencia, es que sencillamente me estoy hartando de oír eso de “vengo a esta entrevista porque me parece un tema muy interesante y con futuro”.

Es preocupante, de verdad. ¿Dónde están todos esos periodistas, sociólogos, sicólogos, etc que iban a encontrar una salida profesional cojonuda en experiencia de usuario? Yo lo veía súper claro. Vamos, habría apostado mi cabeza a que para estas fechas habría avalancha de gente especializándose y currando en este campo. Pero no. Por algún extraño motivo, cada vez se necesitan más profesionales y cada vez cuesta más encontrarlos. ¿Dónde están?

Vamos a ver. Necesitamos profesionales de la experiencia de usuario: arquitectos de información, diseñadores de interacción, diseñadores de interfaces de usuarios. No importa que no tengas formación académica (que brilla por su ausencia en España y que cuando la hay, tiene ese puntito academicista que da un poco de tirria), pero por favor, si de verdad te parece tan interesante el tema, documéntate un poco, preocúpate de leer algo, entérate de qué va esto e intenta poner en práctica lo que has leído… No me imagino a nadie buscando trabajo de diseñador sin un portfolio, aunque sea de propuestas.

En serio que es un tema que me tiene preocupado. Porque la experiencia de usuario ya es algo que se da por hecho en cualquier proyecto de diseño de interfaz. Las empresas han visto que sí existe un retorno de inversión notable y lo demandan. Las consultoras de diseño ponemos ofertas porque hay mucho trabajo que hacer y a cambio, nos llegan cientos de CV que parecen enviados a voleo. Es verdad que hay excepciones y de entre tanta paja hay grano que vale la pena, como las últimas contrataciones que hemos hecho, pero oye, anda que no cuesta trabajo encontrarlo.

“Vete a buscarlos fuera”, me podéis decir. Cierto, pero es que en este bendito país no me vale gente que no hable español, porque a ver cuántos clientes tienes donde puedas hacer las reuniones en inglés. O sea, que hay poca solución posible.

¿Qué ha pasado? ¿Cómo es que en once años de demanda creciente de profesionales no aumenta la oferta de perfiles? ¿Se han ido al extranjero o es que simplemente no hemos sabido promover la actividad para que se interese más gente?
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Este año nos vamos a Suecia en junio, porque From Business to Buttons tendrá una nueva edición.
Por supuesto, The Cocktail es partner y además hemos participado en el diseño y desarrollo del site de la conferencia.

Va a ser los días 11 y 12 de junio, en Malmö, en el sur de Suecia, una ciudad preciosa a orillas del mar.

¿Por qué apuntarse?
Por varios motivos. Entre ellos, porque es la única conferencia que trata el tema del diseño pensado desde una óptica de negocio y que podrás ver a ponentes como Scott Berkun (autor de los libros “Making things happen” y “The Myths of Innovation”) o Garr Reynolds (autor de “Presentation Zen”). También porque te encontrarás con un buen puñado de cocteleros por ahí, claro.

¿Por qué apuntarse ahora mismo?
Pues porque hasta el 30 de abril está abierto el plazo de registro anticipado a un precio especial y si además metes este código: FBTBdiscount tienes un 15% de descuento adicional.

Venga, apúntate ya y nos vemos ahí!

Seguiremos informando…

This year we’re heading to Sweden once again, because there’s gonna be a new edition of From Business to Buttons and we, The Cocktail, are going to be partners. We’ve made the conference’s site, also.

It’s going to be held in Malmö, southern Sweden, on 11ht and 12th of June.

Why you should register?
Because you will be able to attend very intersting sessions and meet great speakers, like Scott Berkun (author of the books “Making things happen” and “The Myths of Innovation”) and Garr Reynolds (author of “Presentation Zen”). Of course you’ll get the chance to meet also a lot of The Cocktail guys

Why you should register RIGHT NOW?
Because there’s an early bird registration fee until April 30 and if you insert this special code: FBTBdiscount, will get an additional discount of 15%.

See you there!

Ale ha escrito un muy buen post sobre metología de diseño, al menos en el entorno web. Me encanta la simplicidad con la que cuenta los 4 pasos básicos: escuchar, pensar, ejecutar y presentar. Coincido plenamente con la vital importancia de los dos primeros. Sobre todo con la fase de “pensar”:

Es el momento en que tú le vuelves a contar al cliente cual es el problema que hay que resolver. Con suerte es el mismo que él te contó, pero no descartes que sea otro distinto.

Es tan importante esto de contrastar con el cliente si lo que has entendido es lo mismo que él tiene en su cabeza, que si no lo haces bien, puede fastidiarte todo el proyecto cuando menos te lo esperas.

Ya no.

Estoy cada vez más convencido de que ya no basta con el sentido común ni con “ponerse en la piel del usuario” simplemente. Hay que conocerle, porque tanto los usuarios como los sistemas que diseñamos han cambiado radicalmente. Unos y otros se han vuelto más complejos, más demandantes… menos naif.

La investigación, esa disciplina que a unos espanta y a otros aburre soberanamente, es la mejor aliada. Lo compruebo casi a diario, junto a mis compañeros de The Cocktail Analisys, quienes nos ayudan a conocer cada vez mejor a esos seres desconocidos para los que diseñamos productos.

Vale que pueda ponerme en la piel de un comprador de gadgets o de alguien aficionado a la cocina, porque yo también lo soy, pero ¿cómo voy a aplicar “sentido común” y “empatía” con un médico o un analista financiero? Es imposible, ambos son tan distintos a mí que no sabría realmente lo que necesitan si no investigase primero.

Es fascinante asistir a entrevistas y grupos antes de ponerse a diseñar. Descubres mil y un detalles que jamás habrías podido anticipar sólo con el sentido común. Y gracias al saber hacer de quienes son especialistas en la investigación, además cuentas con documentación que avala las decisiones que se toman luego en la fase de conceptualización y diseño.

Aprovecho además de recomendar, encarecidamente, el libro “Crossumer” escrito precisamente por dos de las personas que más saben de investigación en este país: Felipe Romero y Víctor Gil. En su libro te abren los ojos para darte cuenta de que los consumidores de hoy, esos que son también usuarios, han cambiado y están sumamente activos. Que todo lo que creías saber sobre ellos, está pasado de moda y que hay que aprender a acercarse de modo distinto.

El usuario/consumidor de hoy domina Internet, sabe de redes, busca y compara, pasa muchas horas online y demanda productos y servicios que le satisfagan. Y muchas veces, sabe más que tú.

¿Cómo se supone que vas a diseñar para ese usuario basándote únicamente en tu sentido común?

Un icono tiene que poder representar un concepto de modo que se entienda y que no se preste a equívocos. Así, una flecha hacia la derecha indica una dirección a seguir. Un elemento (por ejemplo un cigarrillo) dentro de un círculo rojo tachado, indica prohibición de uso de ese elemento.

Según el libro “Principios universales de diseño“, existen 4 tipos de iconos: por similitud (representación bastante fiel de lo que puede indicar), imagen de ejemplo (un avión representa un aeropuerto), simbólicos (representan algo de modo más abstracto, como un rayo representa electricidad o una copa rota indica que el elemento es frágil) y arbitrarios (aquellos que son universalmente aceptados aunque no tienen relación con la realidad, como el icono de hombre y mujer, por ejemplo).

En el caso de la etiqueta de la ropa, estamos hablando de una mezcla de tipos de iconos, ya que existen iconos por similitud (una mano en un cubo con agua indica lavado manual), en forma de ejemplo (una plancha indica instrucciones de planchado) y arbitrarios (el triángulo que representa la lejía). Y esto es lo que hace que el set de iconos sea un auténtico despropósito.

Ginetex (Groupement International d’Etiquetage pour l’Entretien des Textiles) es la organización responsable de su diseño y difusión internacional, desde 1963. Todos los símbolos son marcas registradas y deben ser usados según las instrucciones de Ginetex.

Lo que más gracia me hace es que entre los principios esgrimidos por Ginetex para la creación de los símbolos se encuentran los siguientes:

• Los símbolos se crearon para evitar problemas de interpretación por parte de los consumidores
• Los símbolos son fácilmente entendibles en todos los países, sin perjuicio del lenguaje y proveen tanta información como sea posible sobre el cuidado apropiado de las prendas.

¿Fácilmente entendibles? ¿Qué relación existe entre un triángulo y el uso de lejía? ¿O entre un círculo perfecto y el lavado en seco? Por cierto, si el círculo tiene dentro una “W” entonces ya no es lavado en seco, sino lavado profesional con agua (con lo que el idioma sí que tiene importancia, porque la W es por “wet” y la coherencia del uso del círculo se pierde).

Yo sinceramente estoy alucinado con que nadie haya pensado que el set de iconos está mal diseñado y, peor aún, que se haya adoptado como un estándar sin preocuparse realmente de que los consumidores lo entiendan.

¿Alguien se anima a proponer un nuevo estándar?

Extras:

• Otro de los problemas es que, además de que no se entienden, casi nadie lee las etiquetas antes de meter la ropa en la lavadora. Por eso me ha gustado el concepto de hacer que las etiquetas funcionen como RFID y que le indiquen a la máquina cómo tienen que lavarse. Cierto es que falta depurar la idea, pero es un comienzo.
• Todos los símbolos en EPS, JPG, TIF y BMP.

Desde entonces, hemos estado en contacto constante con InUse, la empresa que lo organizaba, llegando a algunos acuerdos muy interesantes de colaboración con ellos.

El primero de ellos es que este año The Cocktail es parte de la organización de la conferencia, actuando como partners junto a Cooper, Adaptive Path y Patrick Jordan. La idea es que esta edición de From Business to Buttons sea más global y por eso nos hemos involucrado cinco empresas, representantes de Estados Unidos, Inglaterra, los países nórdicos y España.

La verdad es que estamos muy ilusionados, tanto por la amistad que estamos cimentando con InUse -la principal empresa de experiencia de usuario en los países nórdicos- como por ser parte de este evento. Creemos, sinceramente, que es el mejor que se realiza por estos lares y que el nivel, tanto de organización como de contenido, es altísimo.

Este año el invitado de honor es Don Norman, quien hablará en dos keynotes: Cautious Cars and Cantankerous Kitchens y Emotional Design: Total User Experience. Por parte de The Cocktail, Alberto Knapp hablará sobre Online News and Citizen 3.0.

¿Por qué debería interesarte esta conferencia?

• Porque huye de discursos utópicos y se centra en la realidad
• Porque por fin se habla de que los productos que realizamos tienen como finalidad generar negocio
• Porque es una conferencia que cuenta con participación también de la Universidad de Malmö, con lo que te encuentras con ponentes académicos y de empresa (y te das cuenta de que la distancia entre industria y academia es absurda).
• Porque facilita el encuentro entre los asistentes, ponentes y organizadores, con lo que es una oportunidad fantástica para interactuar con profesionales que hacen lo mismo que tú, pero en otros mercados.

Por cierto, es en junio, los días jueves 12 y viernes 13, cuando ya hace bueno en el sur de Suecia.