jmarquez.com - diseño de interacción / interaction design

Una semanita queda para From Business to Buttons. ¡Una semanita y hago las maletas para Suecia!

¿Alguien más se ha apuntado a la conferencia? Más que nada para coordinar conversaciones y cañas por Malmö

Leo en Macadamia sobre los HOYGAN y me siento identificado. No porque los escriba, sino por los varios que recibo diariamente en los comentarios. Es genial, parece que hasta se puede predecir su aparición. Por ejemplo, si escribes algo sobre los iPod, seguro que te llegan. Si hablas sobre diseño, no hay ni uno.

Ahora, hay casos curiosos, como un lector de aquí que no para de pedir una definición. Lleva meses en ello… creo que voy a darle la URL de la Wikipedia o algo parecido.

Perlas HOYGAN en jmarquez.com:

"Cuando tengan la definición del concepto brecha generacional publiquenla, por favor."

"hola juan nose quien eres pero quisiera realisar una combersacion con tigo byeeeeeeeeeeeee" ( En el post sobre Millás)

"pues todos ust son unos pndjos indiorantes"

"soloq uiero el concepto de brecha generacional…! gracias al que me pueda ayudar..!" (insiste)

"Ustedes cren q tener un ipop es uffffffff miren lo tengo no mire yo me compre un aparatico q tomo foto grava video dos horas puedo guar mis videos mis canciones y hasta juego puedo me terlo y es mil pero mil veses mejor yo tenia un ipop de 60GB y lo regale por q me gusta mas el aparatico es XsD aprendadn a ser realista"

" lo que pasa es que nose como poder meterle imajenes ami ipod lo que quiero es que me digan como porfabor"

 A mi me parecen entrañables, la verdad.

Hace unos días fui parte de una relación surrealista entre un cliente y el servicio de atención telefónica de Ya.com. El cliente era yo, para más señas. 

Hace un par de días, el sábado, me llega un mail de Ya.com diciéndome que se han actualizado las líneas que llegan a mi casa y que me ofrecen un ADSL de 20Mb por menos dinero del que estoy pagando actualmente. Que si lo quiero, que llame al teléfono que me indican y que me actualizan el plan. Genial, pienso. Llamo y una grabación me dice que sólo atienden de lunes a viernes.

Primer error: si sólo atiendes consultas en días de semana, no me mandes el mail en sábado.

El lunes, me acuerdo del tema y llamo. Me atiende una telefonista muy amable que procede a apuntarme en la promoción y me dice que dentro de poco notaré cómo se va incrementando la velocidad de acceso y me disminuye la factura. Casi a punto de colgar, se me ocurre preguntarle: “Oiga ¿no sabrá usted cuándo van a ofrecer servicio de TV por el ADSL, ahora que ya es ADSL2+?” Atónito, escucho que me dice que ya está en funcionamiento y que lleva un tiempo. “Si me lo hubiese pedido antes de hacer el cambio, lo podríamos haber gestionado inmediatamente, pero ahora ya no puedo”, asegura.

Segundo error: no esperes que el cliente te lo pida. Si es un valor añadido, ofréceselo antes. Sobre todo si tus sistemas son tan lamentables como que no puedas anular una petición recién hecha y hacer otra sobre la marcha.

Digo que la oigo atónito, porque hace meses que entro en la web de Ya.com buscando alguna noticia al respecto y no hay nada. Es más, mientras estaba al teléfono, seguía buscándola sin éxito (ver imagen que acompaña esta entrada). Así se lo digo y ella contesta “Pues ya es raro, porque mucha gente llama para pedir el servicio… voy a ver la web”. Espero. “Bah, pues es verdad; yo tampoco la encuentro”. Atónito ya es poco. “Qué raro,¿no señor?”, dice. Me pongo a mirar por si hay una cámara oculta o algo parecido. Estoy alucinando.

Error número tres: no admitas la ineptitud frente al cliente, en cambio, ofrece soluciones. Jamás des la impresión de ser un chiringuito… aunque lo seas.

Le pido que me cuente en qué consiste el servicio y mientras ella habla, pincho aleatoriamente en enlaces, del pie de la página sobre todo y de pronto me encuentro con una tabla de precios donde sí se habla de TV. “Espere – le digo- ya lo he encontrado”. “¿Ah, sí? Dígame por favor señor dónde está, porque me viene bien”. Ya pensando que esto es parte de un cuento, me encuentro indicándole al servicio de atención al cliente, dónde están sus ofertas de servicio y los precios que tienen. Y pagando yo la llamada al 902, claro.

Impresionante: la oferta es buena en cuanto a contenidos, hay que pagar un precio extra (ellos ganan más) y es conveniente que se sepa que tienen el servicio. Pero hay que tener mucha suerte para poder encontrar la información y, además, su servicio de atención a clientes no conoce su propia web.

Vaya por delante que estoy contento con el servicio que me dan y que creo que es el mejor proveedor de ADSL actualmente, al menos en Madrid, pero eso no quita que haya días en que me parece que el mundo va del revés.

Yo alucino con la fidelidad y aguante que tenemos los clientes. Sobre todo cuando se trata de servicios como telefonía fija o móvil.

Tengo un teléfono Nokia E61 que compré por eBay, de segunda mano, a un usuario de Vodafone. Yo también lo soy, así que no había problemas. De esto hace casi un año. En este tiempo, el fabricante ha sacado al menos una actualización del firmware que recomienda instalar en todos los aparatos de ese modelo. Cándido de mí, la descargo de la página oficial e intento aplicarla a mi móvil. No se puede. Motivo: el terminal está bloqueado por Vodafone.

Llamo al servicio de atención al cliente y les explico que necesito que me desbloqueen el terminal para poder instalar la actualización, ya que ellos no la ofrecen. La respuesta es surrealista: "No podemos, porque el móvil no nos lo ha comprado a nosotros". Y digo yo "Claro, lo compré de segunda mano y hasta donde tengo entendido, eso no es ilegal no estoy contraviniendo ninguna norma suya. De hecho, gracias a eso, estoy consumiendo más que antes (uso el 3G) y sigo siendo un cliente fiel hace más de 6 años". Pues no. Que sólo me lo liberan si se lo he comprado directamente a ellos y lo tengo por al menos un año. Resumen: "Lo siento señor, es política de la compañía y no hay nada que hacer". Literal.

Es decir, Vodafone me penaliza por haber comprado un terminal suyo a un tercero, algo completamente legal. Y, además, no me da ninguna solución para poder mantener mi terminal –con el que estoy consumiendo sus servicios y pagando mes a mes- actualizado y funcionando en condiciones. Ni siquiera cuando el propio fabricante recomienda la actualización.

No hay manera tampoco de indicar que ese móvil, bajo un IMEI concreto está ahora a mi nombre ni nada. Para ellos, yo sigo teniendo un móvil que hace años dejé de usar y ni se inmutan.

Resultado: me voy de Vodafone.

Me cambio, a ver si en otro lado me tratan mejor y entienden que los terminales son de quien los usa; no de quién les pone el logo en la carcasa y que este tipo de cosas se venden, regalan y heredan. Y que no pasa nada, que lo importante es que el cliente siga consumiendo lo que es la base de su negocio: los servicios. Ojalá que esto de la portabilidad no sea otro cúmulo de sinsentidos.

Cuándo

El miércoles 28 de marzo, a las 19.30hrs en el Aula de The Cocktail

Qué

Un taller sobre APIs en el que veremos ejemplos prácticos de cómo usar y para qué algunas de las APIs más coquetas del barrio, a partir de casos reales (o inventados - ¿a fin de cuentas, qué no es una ficción?). Se hablará de las APIs de:

• MusicBrainz
• Last.fm/Audiscrobbler
• MyStrands/OpenStrands
• Google Maps
• Flickr

Aplicadas a sitios como nvivo.es o lacoctelera.com.

Dónde

Aula The Cocktail - C/ Salamanca, 17 - Madrid (11870)

Quiénes lo imparten

• Carlos, de nvivo.es
• María, de limalimon.com.es (vaya dominio raroraroraro) y The Cocktail
• Mamuso, de mamuso.net y The Cocktail

Cómo me apunto

Puedes apuntarte en el Wiki de los eventos de The Cocktail

Como muchos sabéis, hasta ahora yo mantenía dos blogs: este y “consumidor crónico“, un blog sobre productos de consumo, gadgets, artefactos y cosas por el estilo. Vamos, en lo que se me va el sueldo y en lo que me lo gastaría si ganase más

Pero el tiempo es una de las cosas que no se pueden comprar y a mí se me está quedando corto. Así es que para no decepcionar a los lectores de “Consumidor” (que los había, eh!), he decidido traerme todo aquí y desde jmarquez.com seguir posteando, de vez en cuando, algún capricho nuevo o deseo consumista.

Después de todo, mis decisiones de compra están muy influenciadas por la experiencia de usuario de esos productos y servicios, con lo que todo sigue estando más o menos relacionado.
Pues eso. Que de golpe y porrazo, hay 58 nuevas entradas en este blog.

Recién salido del horno, Presentr, tu generador aleatorio de títulos de ponencias. ¿No sabes cómo llamar tu próxima charla? ¿Quieres impresionar a tu audiencia?

¡No lo pienses más! ¡Prueba ahora Presentr, totalmente gratis! (por un tiempo limitado). Disponible en español e inglés.
Un desarrollo rápido de Luis Villa, Ale Muñoz y mio. Pa’ que luego digan que el agile development no sirve…

Son las 19:06 del sábado 25 de noviembre y estoy en el escenario del salón de plenarios de la Universidad Politécnica de Madrid. En este momento estamos haciendo una videoconferencia con David Heinemeier desde Chicago. A mi lado, Agustín Cuenca, va leyendo las preguntas que la gente de esta comunidad ha decidido hacerle.

Veo las caras de los asistentes y a muchos les falta poco para empezar a babear. Miran atónitos la gran pantalla a mi espalda y no se oye ni el zumbido de una mosca.

Dos cosas a destacar:

1.Es sábado, llueve y sin duda todos estaríamos más felices en nuestras casas.

2. David es el creador de uno de los frameworks más revolucionarios de los últimos tiempos, ha salido en multitud de revistas y dirige una compañía que le reporta bastantes beneficios. Pero aquí está, conectado a un Skype, perdiendo una hora completa de su día libre, a cambio de nada.

Este es el entusiasmo que se ve en los últimos tiempos en quienes trabajan programando nuevas aplicaciones, en quienes están construyendo esta nueva web, en quienes comparten la ilusión de hacer algo útil.

Lo veo día a día en mi empresa, en mis compañeros, en quienes quieren aprender. Es emocionante.

Perdón por la sensiblería, pero es que de verdad hace que cada jornada sea interesante, entretenida y que vuelvas a casa sintiendo que has contribuido. No sé a qué, pero me gusta.

Esta entrada es una respuesta pública a la columna de hoy de J.J. Millás en El País.
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Escribo la presente para contestar a la columna del señor Millás del viernes 17 de noviembre del presente año, titulada “Utilidades”. En ella, don Juan José, habla -y opina- sobre la usabilidad y los profesionales que se dedican a ella, con una ligereza que abruma.

Señor Millás, que no se le suba la fama a la cabeza y se crea con autoridad para opinar sobre lo que quiera, sin estar informado. La ignorancia se nota mucho y es peor ser un ignorante público que un cauto desconocido.

La usabilidad, más allá de la discusión bizantina sobre si el nombre es correcto o no -ya lo dirá la RAE cuando lo estime conveniente, tal como hizo con “internet” o “cederrón”-, es una disciplina que lleva ya varios años en el campo del diseño de productos. Y no se trata de un grupo de personas que “exigen el advenimiento de abrelatas sencillos” como dice usted. La usabilidad, al igual que la ergonomía, es una disciplina que estudia el comportamiento humano y establece directrices para que los productos cotidianos (desde un coche hasta un bolígrafo, pasando por programas informáticos y páginas web) sean simples de usar. Para que usted, cuando escriba su columna usando el ordenador de turno, no pierda tiempo en entender cómo se escribe o cómo envía el artículo a la redacción del periódico, por ejemplo. Y que luego, desde la comodidad de su casa, pueda ver en su banco cuándo le han ingresado el pago por esta columna.

Decir que la Asociación Profesional de Usabilidad tiene “poco horizonte” porque relega su ámbito de actuación al mundo de los objetos, es pecar de lo mismo que se le acusa. Es como quejarse de que la arquitectura se centre en los edificios y casas, en lugar de preocuparse por salvar a las ballenas. Don Juan José, no sea usted corto de miras. La usabilidad no se dedica a preguntarse cómo solucionar el problema de la pobreza, porque no es esa su finalidad. Y desde ya le aseguro que tampoco tiene entre sus planes buscar la cura para el cáncer, así que abandone sus esperanzas al respecto, si es que las tenía.

No, señor Millás. Usted no ha dedicado ni un segundo a entender de qué estaba escribiendo. Porque opinar es fácil, más todavía cuando se tiene una tribuna como la suya, desde la que se puede pontificar sobre lo que se sabe y lo que no. Ha querido ser ingenioso, irónico, ocurrente y ha acabado escribiendo una columna llena de chistes fáciles, imitaciones nerudianas baratas (“¿Por qué hay decálogos a los que les sobran diez puntos”) y digreciones semánticas estériles.

Lo que usted no se ha parado a pensar, ni a informarse, es que gracias a la labor de quienes desarrollamos esta disciplina se ha tomado conciencia, entre otras cosas, de la necesidad de que internet pueda ser utilizado por personas con discapacidad. O que las salidas de emergencia sean simples de abrir y evitar así muertes innecesarias, que un anciano pueda operar un teléfono móvil, que cualquiera sea capaz de usar una cámara de fotos para guardar un recuerdo, que cuando se cruce un chaval delante de su coche usted encuentre el freno rápidamente y que un hijo pueda conversar con su padre desde la otra punta del mundo.

La usabilidad es mucho más que eso. Y, aunque usted no lo vea, contribuye a hacer que este mundo sea un poco más simple, agradable y accesible para todos.

Buenos días.

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Hace tiempo que vengo dándole vueltas a una idea: somos más tolerantes con los fallos de la tecnología que los de otros productos o servicios. Y me refiero a nosotros como usuarios, no como creadores o diseñadores de productos.

Todo viene porque un día Alberto, feliz con su flamante Qtek S200 nueva, me comentó: “Ayer pasé cinco horas para conseguir sincronizarla con el Outlook, pero ahora va que te mueres. Es genial”. ¡Cinco horas para una función básica del producto!

Sincronizar con el programa de correo y agenda es vital para una PDA, una de las funcionalidades que no pueden fallar. ¿Qué pasaría si hubiese sido un coche? Me imaginaba a mí mismo con un coche nuevo, cinco horas tratando de hacerlo arrancar. Me veía teniendo que abrir el capó, cambiando algunos cables de sitio, consultando foros de usuarios para descubrir cómo hacerlo y consiguiendo actualizaciones de una bujía específica para hacerlo funcionar. Ni en broma.

Lo más seguro es que al cabo de una hora hubiese ido al concesionario (en taxi, claro) a reclamarlo y pedir que me lo cambiasen por otro. Pero en el caso de la tecnología, somos capaces de perder nuestro tiempo investigando, aprendiendo hacks que no deberíamos necesitar, dándonos de alta en foros que no nos interesan y todo para conseguir que lo que hemos comprado (y pagado bien, todo sea dicho) finalmente funcione ¡Y al día siguiente somos capaces de decir que el producto es una pasada y que funciona de muerte!

¿Por qué? ¿Por qué como usuarios perdonamos fallos que nunca aguantaríamos en otros productos? No creo que sea porque seamos especialmente afines a la tecnología. Yo soy muy aficionado a la cocina, pero si una batidora no funciona bien, voy y la cambio por otra, pongo una queja o lo que haga falta, pero jamás me pasaría horas investigando para arreglarla yo mismo si está recién salida de la tienda.

¿Es acaso normal que nos hayamos habituado a usar defragmentadores, programas antivirus y parches varios?

Como usuario, la verdad es que no lo entiendo. Y como diseñador de experiencia de usuario, menos aún. Una página web que no funcione bien la abandonamos al instante y puede que nunca volvamos. Curioso: lo que no nos cuesta un duro como usuarios es imperdonable, pero en lo que nos dejamos medio sueldo, somos capaces de hacernos hackers para que funcione.

¿No es un poco el mundo al revés?