Básicamente, el campo de la Experiencia de Usuario ha estado dominado por lo que se ha llamado tradicionalmente Human Computer Interaction (HCI), una disciplina heredada de la industria del software y que bebe de fuentes como la ergonomía y el diseño industrial. Los especialistas en HCI han hecho suyo un campo que atraviesa la definición de productos y el diseño o, al menos, las especificaciones para el diseño de un producto o servicio. El resultado más reconocible de la actividad de HCI son los wireframes o prototipos. Esto, que teníamos que explicar allá por el año 1999 a nuestros clientes y, muchas veces, justificar como parte de un proyecto, hoy es tan común que hasta esos mismos clientes ya hacen sus pinitos y adjuntan wireframes a sus briefings. Y no están nada mal… tanto, que hoy nos atrevemos a decir que se están transformando en un elemento quizás demasiado común del paisaje.

Como suele pasar cuando una técnica da buenos resultados y es relativamente sencilla de ejecutar, se vuelve imprescindible y se acaba engrandeciendo más allá de lo necesario. Ahora mismo, no hay cliente que no haya oído hablar o trabajado con wireframes y los demandan en cada proyecto. Los diseñadores visuales se han acostumbrado a tenerlos como material de trabajo y los desarrolladores los exigen como parte de la documentación de un proyecto.

Pero hay que tener cuidado: el trabajo de Experiencia de Usuario no es pintar wireframes. Ni mucho menos. El trabajo de verdad, en el que se aporta valor a un proyecto, viene mucho antes y acaba mucho después. En una fase inicial se trata de participar en la definición de un producto, entendiendo los objetivos de negocio de ese producto, los públicos a los que está destinado, las motivaciones que tienen para utilizar un producto así y, con esta información, proponer un conjunto de funcionalidades y contenidos. Es una labor de análisis, escucha del cliente, observación de los posibles usuarios, reflexión y aportación de ideas.

Con ese material, se propone una estructura, una forma de navegar, interactuar y recuperar contenidos… es decir, se trazan los primeros bosquejos de la experiencia que se quiere transmitir. Y en este momento se pueden utilizar wireframes, documentos de flujos, arquetipos, etc. Siempre y cuando el proyecto, tanto por su nivel de complejidad y alcance, lo requieran. No hay que olvidar que una técnica es tan buena como el valor que se obtenga de su aplicación. Ahora, ninguna de estas técnicas es rocket science y la verdad, salvo contadas excepciones, cualquier profesional de diseño de productos está capacitado de sobra para realizarlas.

En esta fase se trabaja también el aspecto emocional de esa experiencia, expresado normalmente en el diseño visual de la interfaz. Se van definiendo colores, estilos, tipografías, texturas… todo aquello que completa una experiencia de uso. Atención: que “completa” y no que “decora”. Esto es muy importante: la manida frase de “la forma sigue a la función” es una falacia. Forma y función son indisolubles, la una sin la otra no sirven, están incompletas. El genial arquitecto Frank Lloyd Wright lo expresaba así:

“Form follows function – that has been misunderstood. Form and function should be one, joined in a spiritual union.”

No puedo estar más de acuerdo.

Esta misma unión de forma y función debe trascender también al diseño de la interfaz. Hay que trasladarla al código, a las tripas del producto. Porque por mucho que esté fenomenal definido, preciosamente pintado, si no funciona como se espera o la interacción no es fluida, el producto se va al garete. La experiencia de usuario también impregna el trabajo de maquetadores y desarrolladores. Podemos decir que el diseño también se expresa en forma de código y que los especialistas en Experiencia de Usuario deben estar presentes en esas fases de trabajo, velando para que el producto final sea redondo, emocionante y memorable.

Por todo esto es que no creemos ya en la figura del HCI como único responsable de definir una experiencia. Es más, en The Cocktail hemos abolido la etiqueta HCI de nuestras presentaciones y organigrama. El equipo de UX hoy está formado por… especialistas en UX. Es verdad que el background de quienes lo conforman puede ser diverso, pero no se trata ya de hacer compartimentos estancos de habilidades. Todos son diseñadores, algunos con más tendencia al diseño visual y otros a la definición, incluso hay fuertes habilidades de programación o creación de contenidos, pero en general, el equipo entiende que diseño implica más que colores, wireframes o flujos.

Y voy un poco más allá: hoy incluso relativizamos la importancia de los entregables intermedios en algunos proyectos. Entendemos que el único entregable válido es el producto final, lo que realmente aporta valor a nuestro cliente. Cierto es que para llegar a ello tienes que seguir una metodología, que tiene entregables implícitos, pero quedarse en el entregable como fin último es un error. Todo depende del tipo de proyecto que sea y, si apuramos un poco, del tipo de cliente, pero no se puede ser tan rígidos como para seguir una metodología de libro que penalice la necesaria flexibilidad para hacer productos efectivos y emocionantes.

AIRE FRESCO

En algunos proyectos la definición de experiencia de usuario requiere un trabajo exhaustivo de análisis de flujos y funcionalidades y, en otros, lo que se necesita es dedicar más tiempo y esfuerzo en el diseño. Que tu proyecto no requiera 120 wireframes no significa que sea un proyecto menor, sino simplemente que el verdadero valor no está en definir la interacción o la arquitectura de contenidos. Porque, no nos engañemos, estar a esta altura pintando wireframes de páginas de contenido o de un login, es una pérdida de tiempo y dinero. Cualquier diseñador de producto lo tiene interiorizado perfectamente y contamos con patrones de sobra probados y aceptados por los usuarios. Un buen diseñador visual aplica por defecto las mejores prácticas en diseño de interacción. La tan sobada “usabilidad” es una commodity en los proyectos actuales. Y si necesitas que alguien te pinte wireframes hasta de la página de aviso legal o política de privacidad para poder diseñar, tienes un problema.

Es cierto que después de estar más de 10 años trabajando de este modo, el cambio implica un esfuerzo de adaptación y de re-educación tanto del equipo como del cliente, pero vale la pena. Aporta una frescura y flexibilidad que son tremendamente necesarias en este sector. La innovación no crece en campos vallados, sino en espacios abiertos y adaptables. Toni Segarra, cuando estuvo de visita en nuestra oficina a principios de julio, hablaba de la importancia del caos para la labor creativa. Sin ese caos sano, que impulsa a que todos nos despertemos y salgamos de los corsés que nos hemos construido, nos transformamos en equipos de producción en cadena, en factorías de productos deshumanizadas, que no aportan nada nuevo ni se diferencian de tantas otras empresas que ofrecen “experiencia de usuario” en sus portfolios porque “está de moda” y se puede cobrar por ello.

Por eso hoy, en The Cocktail, todos somos UX. Hemos abierto la puerta de ese cubículo mustio y gris del HCI y ha entrado un aire fresco que está revitalizando a todo el equipo. Y se nota también a nivel de compañía: desde la definición de objetivos de negocio, hasta la explotación del producto, desarrollo, analítica e investigación, todos son parte de un espíritu diferente y centrado en lo que realmente importa: crear productos memorables.

El sábado salió el primer número de Want Magazine, una nueva publicación sobre user experience, interacción, diseño de producto y arquitectura, donde me han invitado a participar como colaborador y futuro editor de la sección de interacción.

El proyecto está muy bien porque es realista (ediciones trimestrales), ágil (se ha montado todo bastante rápido) y con un punto diferente (cada número gira en torno a un tema que hace de hilo conductor).

Lo atractivo de participar en algo así es que abre posibilidades de contactar con gente que de otro modo no te haría ni caso. No es lo mismo escribirle a Alan Cooper por las buenas, que hacerlo teniendo detrás a una revista que publica entrevistas con Nielsen, Norman, Merholz, Wroblewski, etc. A mí es lo que más me tira, sin duda. Bueno, eso, y el volver a escribir con un deadline, que viendo cómo va este blog se nota que me hace falta

Yo he llegado un poco tarde al equipo, por lo que esta vez he podido contribuir sólo con un artículo, pero ha estado muy bien. Aprovechando los Webby Awards, he publicado un review/making-of de Iwannagothere.com que ha quedado la mar de majo, creo yo (¿habéis visto lo guapos que salen todos en la foto?). Es curioso, porque a pesar de tener a Iwanna muy cerca, nunca había tenido la oportunidad de sentarme a hablar tranquilamente del proyecto, que me contaran los entresijos y ponerlo todo por escrito. A veces lo que tienes delante de las narices es lo que menos ves, ¿no?

La experiencia de Want la verdad es que ha estado fenomenal. Los editores están en Estados Unidos, los colaboradores… en cualquier parte. La “intranet” es Google Docs y la comunicación se hace por mail o Skype. ¡Y funciona! Se ha llegado en fecha, con un buen producto y todos hemos quedado satisfechos.

El próximo número, en agosto.

Bonus: igual dentro de una semana o así, publico aquí el artículo completo pero en español, para los flojos que según Analytics estáis menos de 1 minuto en la página.

Los candidatos deben cumplir con los siguientes requisitos:

- Experiencia en departamentos similares.
- Capacidad de liderazgo.
- Nivel medio/alto de inglés oral y escrito.
- Rigurosidad, capacidad de trabajo y profesionalismo.
- Excelentes capacidades orales y de comunicación escrita.
- Capacidad de trabajo en equipos multidisciplinares.
- Capacidad de transmisión de sus conocimientos al resto de la
organización.

Es fundamental que los interesados puedan demostrar sus habilidades en:

- Conceptualización de soluciones online, tanto en web como en
entornos móviles.
- Definición de requerimientos funcionales con usuarios.
- Arquitectura de información (flujos, inventarios de contenidos,
árboles de navegación, etc)
- Creación de escenarios de uso y modelado de usuarios (personas,
casos de uso).
- Prototipado (wireframing) de soluciones web.
- Documentación de proyectos.

Se valorará positivamente la experiencia en equipos de trabajo
multidisciplinares, definición de proyectos RIA y conocimientos de
conceptos de diseño y maquetación básicos.

Los interesados, por favor enviad los CV a:

Si te hace falta un empujoncito, te tengo una buena noticia: por ser amigo (relacionado, cliente, proveedor, conocido, admirador, loquesea) de The Cocktail, tienes un 15% de descuento en la inscripción. Así, por la cara.

Cuando te des de alta, en el formulario verás un campo llamado “Special requests”. Allí sólo tienes que poner “Friend of The Cocktail” y ya, tendrás el descuento. Como sabes, somos partners en la Conferencia y Alberto dará una de las charlas.

Además, podrás escuchar en directo a Don Norman, gente de Cooper, Adaptive Path y lo más granado del diseño de interacción nórdico. Eso sin contar con que podrás disfrutar de la excelente compañía de algunos cocteleros

¿De verdad que todavía te estás pensando ir a Suecia a finales de la primavera?

Desde entonces, hemos estado en contacto constante con InUse, la empresa que lo organizaba, llegando a algunos acuerdos muy interesantes de colaboración con ellos.

El primero de ellos es que este año The Cocktail es parte de la organización de la conferencia, actuando como partners junto a Cooper, Adaptive Path y Patrick Jordan. La idea es que esta edición de From Business to Buttons sea más global y por eso nos hemos involucrado cinco empresas, representantes de Estados Unidos, Inglaterra, los países nórdicos y España.

La verdad es que estamos muy ilusionados, tanto por la amistad que estamos cimentando con InUse -la principal empresa de experiencia de usuario en los países nórdicos- como por ser parte de este evento. Creemos, sinceramente, que es el mejor que se realiza por estos lares y que el nivel, tanto de organización como de contenido, es altísimo.

Este año el invitado de honor es Don Norman, quien hablará en dos keynotes: Cautious Cars and Cantankerous Kitchens y Emotional Design: Total User Experience. Por parte de The Cocktail, Alberto Knapp hablará sobre Online News and Citizen 3.0.

¿Por qué debería interesarte esta conferencia?

• Porque huye de discursos utópicos y se centra en la realidad
• Porque por fin se habla de que los productos que realizamos tienen como finalidad generar negocio
• Porque es una conferencia que cuenta con participación también de la Universidad de Malmö, con lo que te encuentras con ponentes académicos y de empresa (y te das cuenta de que la distancia entre industria y academia es absurda).
• Porque facilita el encuentro entre los asistentes, ponentes y organizadores, con lo que es una oportunidad fantástica para interactuar con profesionales que hacen lo mismo que tú, pero en otros mercados.

Por cierto, es en junio, los días jueves 12 y viernes 13, cuando ya hace bueno en el sur de Suecia.

Este fin de semana he vuelto a probar Delicious Library, el genial programa para catalogar los libros, discos y películas que tienes en casa, usando la cámara del Mac. Básicamente usas la iSight para leer los códigos de barras y te crea unas monísimas estanterías con tus colecciones, además de montar un sencillo sistema de control para saber a quién le has prestado qué.El producto es una idea de la gente de Delicious Monster, una compañía creada por Wil Shipley, quien fuera el fundador y presidente de Omni Group, los creadores -entre otras cosas- del maravilloso OmniGraffle.

Una de las cosas que más me gusta de esta gente, es su declaración de principios:

“We believe that delicious software, starts as something simple and beautiful: an idea to simplify your life, to help you more easily accomplish something you need to do. (…) Delicious software should be deep and focused, so every feature you want to use is understandable and anticipates what you actually want to do; you should find yourself smiling at its added and unexpected beauty. (…) It’s delicious and it makes you smile.”

En resumen, cinco palabras que deberíamos tener siempre en mente cuando comenzamos a crear un nuevo producto: Simple, beautiful, deep, focused, understandable.

Genial. 

I’ve been trying again Delicious Library this weekend. It’s a great software to catalogue all the books, Cd’s and DVDs that you have at home, just using the integrated camera on every Mac computer. By using the iSight to capture the bar code on every issue, you can setup beautiful shelves with all your collections. Plus, you have a nice control system to know who you’ve borrowed what.

Te application is a great idea from Delicious Monster, the company created by Wil Shipley, who also founded Omni Group (creators of, among other applications,  OmniGraffle).

One of the things I like the most fo these guys is their principle statement:

“We believe that delicious software, starts as something simple and beautiful: an idea to simplify your life, to help you more easily accomplish something you need to do. (…) Delicious software should be deep and focused, so every feature you want to use is understandable and anticipates what you actually want to do; you should find yourself smiling at its added and unexpected beauty. (…) It’s delicious and it makes you smile.”

Five words that we must have in mind when it comes to design a new product:  Simple, beautiful, deep, focused, understandable.

What else?

Ayer por fin se puso en abierto la web de simyo.es, el nuevo operador de móvil en España, en cuyo proyecto hemos estado trabajando los últimos meses. Me llena de orgullo y satisfacción, como diría alguno con más alcurnia que yo.

Y es que uno de los valores diferenciales de simyo es precisamente su parte web, donde los clientes pueden hacer todo-todo con su cuenta; desde darse de alta, consultar consumos, especificar métodos de recarga, cambiar sus datos, consultar su PUK, cambiar de prepago a contrato, bloquear la SIM y hasta darse de baja en un par de clics.

El panel de administración de la cuenta, además, está pensado con el usuario en mente. Vamos, que lo hemos hecho pensando en nosotros: es justo lo que queríamos tener como clientes de una compañía de telefonía.

Lo más bonito de todo este proyecto es que la gente simyo ha estado abierta todo el tiempo a nuestras ideas y sugerencias, por arriesgadas que parecieran y han mostrado un respeto absoluto por todo el trabajo que hemos hecho desde The Cocktail.

Han entendido a la perfección lo que es el diseño centrado en el usuario y han primado temas de experiencia de usuario, por sobre restricciones de tecnología o de negocio. Estoy seguro de que a la larga se verá que ese es el enfoque correcto. Por lo que se ve, la gente ya se está dando cuenta de ello.

Hemos trabajado duro, es verdad. Pero ha valido la pena. Ha sido un proyecto muy completo, donde hemos estado tocando todos los palos: investigación con usuarios, concepto, estrategia, diseño de interacción, diseño visual y maquetación. Un lujo.

El trabajo hecho por el equipo ha sido excelente ¡Enhorabuena a todos!

La organización, impecable. Nunca he visto nada así (ya hablaré de ello en otro post).

He tomado unas cuantas notas y voy a compartirlas con vosotros. Vamos con la primera.

La keynote del jueves estuvo a cargo de Brandon Schauer, de Adaptive Path. Habló de Strategic Experience Design: Beyond Customer Satisfaction. Lo que traducido libremente vendría a ser: “Diseño estratégico de experiencia: más allá de la satisfacción del cliente”.

Ideas claves:

1. Las aplicaciones sólo tienen sentido si son “útiles”.
2. Las aplicaciones sobreviven si además son rentables.
3. La empatía con el consumidor.
4. Aquí se trata de tomar decisiones.

Las aplicaciones sólo tienen sentido si son “útiles”

La tecnología nos permite hacer virguerías varias, cosas que se ven preciosas en pantalla, que son tremendamente fáciles de usar… pero si no hay un consumidor o usuario activo detrás de eso, no sirve de nada.

No basta con que sean usables, sino que tiene que haber alguien a quien le sirvan de algo. Un problema bastante frecuente en el mundo del diseño de interacción y diseño visual de interfaces de usuario es la llamada “miopía de usabilidad”: sólo somos capaces de ver si la aplicación es bonita y si es usable, pero hasta allí llegamos. La clave es preguntarse si alguien la necesita o si alguien estará dispuesto a usarla.

Las aplicaciones sobreviven si además son rentables

Un usuario que considera que lo has diseñado le es útil, es un usuario satisfecho. Ahora, eso es algo que hay que medir. Si no puedes medir, no puedes gestionar. Y a tu cliente no le sirve de nada. El famoso ROI, vamos.

La pregunta clave para conocer la satisfacción de un usuario no es si está satisfecho, sino si estaría dispuesto a recomendar el producto a un amigo. Ahí es donde radica la verdadera dimensión del problema.

Un buen punto de partida para trabajar en proyectos de diseño pensando en el ROI, es el artículo Business Case Modeling for Design, de Henning Fischer.

Asegura Schauer que realizar un breve modelo de negocio al inicio del proyecto, ayuda mucho a que todo el equipo esté alineado con los objetivos del proyecto y se mantenga un enfoque común.

La empatía con el consumidor

Para trabajar proyectos que tengan éxito, hay que practicar la empatía con el usuario final. Una vez más, no se trata de la clásica empatía que estamos acostumbrados a pregonar, sino a la empatía que consiste en entender los problemas y necesidades reales de la gente.

Un buen ejemplo es el de Target Pharmacy, la división farmacéutica de las cadenas Target. En Estados Unidos lo normal es que los medicamentos te los vendan en botes estándares que vienen con una etiqueta con tu nombre y la posología. Lo malo es que son todos tan parecidos, que se dan bastantes casos de ingesta accidental de medicamentos en las casas. No es raro que un marido somnoliento se tome la medicina de su mujer por error, por ejemplo.

En Target entendieron el problema; estudiaron a los consumidores y sus hábitos de vida diaria. Descubrieron el problema y lo solucionaron con diseño: crearon nuevos botes de medicamentos con etiquetas más claras, con el nombre del paciente más destacado y con un set de 6 anillas de colores para colocar en el cuello de las botellas. Así, cada miembro de la familia podía tener su propio color y nadie se equivocaría de medicinas. Simple y efectivo. El retorno de inversión fue bestial.

Trabajaron desde el final de la cadena hacia atrás: desde la experiencia real del usuario hacia el negocio.

Aquí se trata de tomar decisiones

Por último, Brandon Schauer incidió en un objetivo básico de los consultores de diseño de producto: ayudar a los clientes a tomar decisiones.

El éxito de un producto radica en diferenciarse. Y para ello, hay que tomar decisiones. Decidir en qué será bueno, qué funcionalidades o aplicaciones son las que otros productos de su tipo no cumplen e ir a por todas con ellas. Hay que saber descubrir las necesidades de los clientes. Muy pocas compañías están alineadas con lo que quieren sus clientes, existe una brecha enorme entre lo que las empresas creen que ofrecen y lo que los clientes perciben.

Esa brecha se cierra creando productos y servicios muy enfocados a soluciones concretas. Citaba por ejemplo a Flickr: un servicio que su fuerte es compartir imágenes. No las edita, no crea libros con ellas, no permite hacer un montón de cosas que otros servicios sí ofrecen, pero es el mejor para compartir imágenes. Punto. Ahí radica el secreto de su éxito.

Otro ejemplo: Lulu.com. Un servicio para autoeditar libros. Sólo sirve para eso, pero detectaron una necesidad de la gente que quería editar sus propios libros y se dedicaron a eso. Funciona y genera negocio.

Textual: “Strategy is about saying no. You can’t do everything. You need to make decisions“.

El mensaje final fue: todo esto es simple de hacer. No requiere grandes esfuerzos ni equipos demasiado especializados. Solamente hay que tenerlo en cuenta y querer hacerlo.

“Mere mortals can do this“.

Pues eso.

Es un detalle, la verdad, que se agradece. Si lo piensas bien, el descuento equivale perfectamente a una noche de hotel en Malmö.

 La gente de inUse, la mayor consultora sueca en experiencia de usuario, ha montado una conferencia con una pinta buenísima para mediados de junio. Yo ya tengo mis billetes y reservas hechas.

Son dos días en la Universidad de Malmö, con ponentes de lujo que hablarán sobre casos prácticos, metodologías y experiencias. Viene gente de Yahoo!, Cooper, Frog Design, Avenue A/Razorfish y Adaptive Path. Ahí es nada.

La verdad es que llevaba tiempo buscando una conferencia que fuese interesante y que no me obligase a ir a Estados Unidos para asistir y me llevé una sorpresa más que agradable cuando encontré esta. Y me ha encantado el enfoque: "Design for effect". Se trata básicamente de diseñar pensando en el resultado en términos de negocio. Es decir, conociendo bien lo que se quiere obtener, las necesidades del público al que va orientado y las limitaciones de producción. Un enfoque que todos los que trabajamos en esto –y no estamos colaborando en ONG`s- deberíamos conocer y practicar. Porque, a fin de cuentas, nuestros clientes quieren obtener beneficios con sus productos y nosotros cobrar por nuestro trabajo.

Para ir abriendo el apetito, os cuento que se verán casos como el rediseño del New York Times, Skype y su adaptación a teléfonos móviles o el proceso de diseño de producto del SonyEricsson K880i. En el lado más teórico, la gente de Cooper contará la técnica personas, la de Yahoo! compartirá sus experiencias en cuanto a metodologías y herramientas, Adaptive Path sacará enseñanzas de la interacción juegos y Frog Design se adentrará en el terreno de los productos móviles. Los organizadores, inUse, expondrán sobre Effect-focused interaction design y el uso del modelo Effect Map para comenzar el proceso de diseño. Y esto no es ni la mitad de los temas que se tratarán.

Más:

El programa completo

Los ponentes

Mini brochure del evento (PDF)